SK텔링크(대표 최영석·사진)의 국제전화 서비스 ‘SK국제전화 00700’이 한국표준협회 주관 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 국제전화 부문에서 12년 연속 1위를 차지했다. 국제전화 부문 최장 기록을 경신해 브랜드 위상을 높였다는 평가를 받고 있다.
이번 조사에서 SK국제전화 00700은 경쟁사 대비 차별화된 서비스, 합리적이고 신뢰할 수 있는 요금, 편리한 정보 습득과 고객센터 연결 등에서 업계 최고 점수를 획득했다.
SK국제전화 00700은 우수한 통화 품질 등 서비스 경쟁력을 확보하기 위해 노력하고 있다. 우수한 통화품질이 고객 만족의 기본이라는 생각에서다. 국제전화 통화량의 95%를 차지하는 이용 상위 30개국과는 직통회선을 연결해 생생하고 깨끗한 통화품질을 제공한다.
매월 200여 개 국가를 대상으로 통화 성공률과 통화 품질 측정도 꾸준히 하고 있다. 대용량 해저케이블 확보와 국제사업자 신규 연동 등에도 공을 들이고 있다. 통화량이 폭증해도 끊김 없는 고품질 통화 서비스를 제공하기 위해서다.
SK텔링크는 빅데이터를 활용해 요금 상품을 개발하고 있다. 국제전화 이용자의 통화량을 분석해 각 이용자가 충분하게 소통할 수 있도록 요금제를 짰다. 3분 통화 후 3분 무료 통화를 할 수 있는 ‘3Plus요금제’, 외국인 및 법인 대상으로 세계 50개국에 월 300·500분의 무료 통화를 제공하는 ‘글로벌 플러스 300·500 요금제’ 등이 대표적이다.
온라인 홈페이지에서 이용 국가와 평균 이용 시간, 받고 싶은 혜택 등을 입력하면 알맞은 요금제를 추천해주는 ‘추천요금제 조회하기’ 서비스도 운영하고 있다. 스마트폰 앱을 통해선 가입한 요금제에 따른 국가별 요금을 비롯해 현지 시간 등 해외 정보, 국제전화 사용량(당월·전월) 등을 쉽게 확인할 수 있다. 앱을 통하면 복잡한 절차 없이 버튼 하나로 다양한 요금제에 가입할 수 있는 등 고객 편의성을 높였다.
SK텔링크는 국제전화 선도 사업자로서 국제 스팸전화 피해 예방에도 적극적이다. 매년 연간 국제 스팸 발신국가와 범죄유형을 분석해 ‘국제 스팸발신 국가 상위 10개국’을 공개한다. 안부인사 등으로 국제전화 이용 빈도가 급증하는 명절 연휴 기간에는 국제 스팸전화 발생빈도가 높은 국가들을 특별감시국으로 지정해 24시간 스팸전화 감시와 차단에 힘쓴다.
SK텔링크는 다방면에서 ‘고객중심’ 경영철학을 실천하고 있다. 매월 대표이사 주관하에 ‘고객가치혁신 회의’를 연다. 고객서비스 운영 실태와 고객불만 발생 원인 등을 점검하고 보완하는 기구다. 고객경험 검토 프로세스를 새롭게 도입해 요금제·상품·프로모션 등을 본격 출시하기 전에 발생할 수 있는 고객 불편사항을 예방하고 있다. 요금제 등을 출시한 다음엔 꾸준한 모니터링을 통해 발생한 고객민원을 신속히 개선한다. 서비스 장기간 이용자에겐 우수고객 사은행사, 정기 문화행사, 무료통화권 등 다양한 혜택을 제공한다.
고객 상담 절차에서도 차별화된 서비스 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. 최근에는 고객 접점의 최전선인 고객센터의 상담 권한을 확대했다. 고객의 숨겨진 요구를 확인하고 충족시키기 위해서다. 획일화된 상담 대신 자율상담 방식으로, 정보 전달형 상담에서 공감·호응 상담 방식으로 변화를 시도하고 있다. 상담원의 상담품질 평가 방식도 문제점을 지적하는 ‘네거티브 방식’ 대신 좋은 점을 공유하는 ‘포지티브 방식’으로 변경해 고객 민원 처리 소요 시간은 줄이고 효율성은 높였다. 고객들의 문의 후 대기 시간을 줄일 수 있도록 00700 홈페이지와 모바일 앱의 1 대 1 문의 운영도 강화했다.
최영석 SK텔링크 사장은 “12년간 변함 없이 SK국제전화 00700을 대한민국 대표 국제전화 서비스로 평가해준 고객들께 모든 임직원을 대표해 감사의 마음을 전한다”며 “앞으로도 우수한 통화 품질과 고객별 특성에 맞는 다양한 신규 통신상품 개발을 통해 고객의 사랑과 성원에 보답할 것”이라고 말했다. 그는 “끊임없는 도전 정신으로 비즈니스 경쟁력을 강화하고, 고객만족을 위한 서비스 혁신에 앞장설 것”이라고 덧붙였다.
선한결 기자 always@hankyung.com