한국표준협회(회장 이상진·사진)는 ‘2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index) 조사’의 상반기 결과를 발표했다.
KS-SQI 조사는 금융, 통신, 도소매 등 29개 업종의 107개 기업 서비스를 경험한 고객 2만9000명을 대상으로 진행됐다. 전체 업종의 서비스 품질 수준 평균 점수는 지난해보다 0.4점 떨어진 73.4점(상반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다. 이번에 소폭 하락한 건 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파가 소비 위축 및 고객 서비스에도 영향을 미쳤기 때문으로 풀이된다.
KS-SQI를 구성하는 7가지 차원의 점수는 모두 지난해보다 하락했다. 기업이 경쟁사와 차별점을 갖고 제공하는 ‘예상 외 부가서비스’가 전년 대비 0.9점(1.3%) 떨어져 하락률이 가장 높았다. 코로나19로 경영 환경이 나빠져 부가 혜택을 축소한 여파로 해석된다. 시설 외형 등이 반영되는 ‘물리적 환경’ 차원 점수는 0.1점 하락하며 상대적으로 선방했다. 비대면 서비스를 선호하게 된 소비자들이 디지털 이용 편의성을 크게 느낀 효과로 평가된다.
이번 조사의 주요 1위 기업 중에서는 SK텔레콤(21년 연속), 삼성화재(19년 연속), 삼성전자서비스(19년 연속), 삼성생명(18년 연속), 11번가(13년 연속), SK텔링크(12년 연속), KT(12년 연속)가 10년 이상 서비스 우수성을 인정받았다. GS25와 에스원(8년 연속), 신한은행과 삼성카드(7년 연속) 역시 장기간 부문별 1위 기업으로 선정됐다. 이번에는 증권, TV홈쇼핑, 자동차보험, 신용카드, 초고속인터넷, 인터넷TV(IPTV), 가전제품 애프터서비스(AS) 등에서 1위 기업 변동이 있었다. 롯데홈쇼핑은 8년 만에 1위에 선정됐고, 삼성증권도 3년 만에 다시 1위 자리에 올랐다.
한국표준협회는 “어려운 경영 환경 속에서 KS-SQI에서 1위를 차지한 기업들은 포스트 코로나 시대를 대비한 비대면 서비스의 진화를 발 빠르게 모색하고 있다”고 평가했다.
업종별로는 무인경비 서비스가 84.8점으로 가장 높은 평가를 받았다. TV홈쇼핑 업종은 76.3점, 가전제품 AS 업종은 76.2점이었다.
상승폭으로는 비대면 서비스를 강화한 업종들이 두드러졌다. 소비자 편의 증대를 위해 비대면 서비스를 강화한 장기보험은 0.8점, 자동차보험은 0.7점 올랐다. 비대면 사업을 하는 TV홈쇼핑, e커머스, IPTV는 0.4점 상승했다. 반면 백화점은 0.5점, 대형 슈퍼마켓은 0.4점 떨어졌다.
이고운 기자 ccat@hankyung.com