신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 세상이 바뀌고 있다. 외식업계를 바꾸고 있는 주요 트렌드는 ‘언택트(Untact)’다. ‘접촉’을 뜻하는 콘택트(contact)와 ‘반대’를 뜻하는 언(un)을 조합한 단어다.
지금은 보편화됐지만 언택트는 사실 영어사전에도 나오지 않는 신조어다. 코로나19 확산 이후 만들어진 것으로 알려졌지만 김난도 서울대 교수가 쓴 《트렌드 코리아 2018》에도 나왔다. 언택트는 Z세대(1995년 이후 태어난 19세 미만 청소년) 트렌드를 꿰뚫는 단어였다. Z세대는 디지털 환경에서 자란 ‘디지털 네이티브(디지털 원주민)’ 세대다. 몇 년 전부터 주요 소비층으로 떠오르고 있다. 대면을 통한 대화보다는 스마트폰을 통한 대화가 더 익숙한 것이 특징이다. 이들은 두 시간 동안 스마트폰을 보지 못한다는 이유로 극장에서 영화 보기를 꺼린다. 매장에 들어갔을 때 안내하기 위해 점원이 말을 걸면 싫어한다.
식(食) 문화에도 커다란 변화가 일어나고 있다. 외식 프랜차이즈들은 앞으로 언택트 트렌드에 맞춰 변화를 꾀해야 한다. 언택트는 이제 Z세대뿐 아니라 모든 소비자층에 적용되는 트렌드가 됐다. 코로나19 확산이 멈춰도 우리 일상은 언택트 이전으로 돌아가기 힘들다는 게 전문가들의 분석이다.
코로나19 확산으로 외식 프랜차이즈 매출이 직격탄을 맞았지만 배달·방문포장(테이크아웃) 주문을 도입한 매장은 반사이익을 보고 있다. 온라인 주문, 배달 대행 서비스에 부정적이었던 업체들, 테이크아웃 메뉴 개발에 적극적으로 대응하지 않았던 점주들은 언택트 시대에 대응해 전략을 바꿀 필요가 있다. 가정간편식(HMR) 시장이 성장하자 자사 브랜드를 단 국, 탕, 찌개, 반찬류 HMR 제품을 개발해 출시하는 외식업체들도 나오고 있다.더 이상 근처 다른 음식점들과만의 경쟁이 아니라 고퀄리티로 무장된
HMR과도 ‘한 끼’를 두고 경쟁하는 시대가 되었다는 말이다. 소비자가 집에서 포장을 벗겨봤을 때 음식 상태가 어찌되었던 상관없이 매장 판매 음식을 그냥 포장만 해서 보내면 되는 시대는 이젠 끝이 났다. 소비자 눈높이에 맞게 업그레이드 된 용기로, 대기 혹은 대면시간을 최소화할 수 있는 ‘스마트오더’ 등 보다 ‘언택트’에 최적화된 솔루션들로 하루빨리 무장이 되어야 할 필요가 있다.
강준식 < 벨룸마케팅컴퍼니 대표 >