고객 만족을 최고의 가치로 삼는 NS홈쇼핑은 대한민국 대표 유통사로서 소비자의 신뢰를 얻고, ‘믿을 수 있는 안전한 상품’을 전달하기 위해 끊임없이 노력해왔다. 올해 4년 연속 고객감동브랜드지수 홈쇼핑 부문에 이름을 올린 것은 이런 노력을 통해 소비자 신뢰 획득은 물론 중소기업과 상생 협력하며 성장을 거듭해왔기 때문이다.
NS홈쇼핑은 다방면으로 고객 만족을 위한 제도를 마련하고 지속적인 개선활동을 통해 실효성 있게 운영하고 있다. 고객이 원하는 고품질의 상품을 안정적이고 균일하게 제공해 ‘품질 제일주의’를 정착시켰으며 업계에서 유일하게 식품안전연구소를 운영하고 있다. 또한 자체 품질보증(QA) 시스템을 개발해 유통산업의 생명인 농수산 식품에 대한 안전성을 보증하는 등 고객 만족을 극대화하는 데 적극적으로 나서왔다.
공정하고 투명한 경영활동을 위해 다양한 제도를 운영하며 고객 신뢰에 한 발 더 앞선 행보를 선택하기도 했다. 고객이 직접 참여하는 상품선정위원회를 운영해 상품 선정의 투명성을 높이고 윤리위원회와 시청자위원회를 통해 객관적 평가를 바탕으로 한 개선과 자정 노력을 해왔다. 그 결과 2018년 공정거래 자율준수 프로그램(CP) AA등급을 획득했다.
NS홈쇼핑이 추구하는 소비자 신뢰를 얻는 데 필수적인 것은 ‘믿을 수 있는 안전한 상품’이다. 이를 위해 가장 중요한 것이 협력사와의 신뢰관계이기 때문에 NS홈쇼핑은 상품 판매를 의뢰하는 ‘협력사’도 중요한 고객이라고 생각한다. NS홈쇼핑은 협력사와의 동반성장을 위해 품질 관리와 공정한 상품 선정위원회 운영에 공을 들여왔다.
중소기업 파트너사를 대상으로 품질 관리 프로세스를 마련해 중소기업의 품질 경영을 지원하고 관련 노하우를 공유하는 품질 검사와 컨설팅 활동을 하고 있다. 또 소비자가 알고 싶은 상품 정보를 쉽게 공유하고 전달할 수 있도록 NS홈쇼핑은 파트너사의 ‘원산지 인증제’ 도입을 지원하고 있다. 원산지 인증제 인증을 받은 상품을 적극 판매하면서 소비자는 정확하고 이해하기 쉬운 정보를 얻고 중소기업 파트너사는 상품의 신뢰도를 높이는 효과를 얻었다.
이런 활동은 NS홈쇼핑이 고객 신뢰를 확보하고, 중소기업 파트너사가 시장에서 경쟁력을 갖추고 성장할 수 있도록 협력함과 동시에 건전한 유통시장의 발전을 도모하는 데 주효했다.
NS홈쇼핑은 ‘소비자중심경영’을 실천하며 이를 위해 상품개발 단계에서부터 상품선정위원회의 고객상품선정위원이 상품 선정에 적극 참여하도록 한다. 상품 선정의 투명성을 확보해 상품 만족도를 높였으며 시청자위원회 제도를 마련해 방송 콘텐츠에 대한 만족도 향상을 위해서도 꾸준히 노력하고 있다.
이금아 기자 shinebijou@hankyung.com