매장에 진열장에 있는 제품을 손상시킬까 우려해 '만지지 마세요'라는 표지판이 붙은 경우를 자주 목격하곤 한다.
손님이 고가의 제품을 떨어뜨려 훼손시켰는데 '내가 그런 게 아니다'라고 발뺌한 경우 그 배상 책임은 어떻게 확인할 수 있을까.
한 매장 매니저가 온라인 커뮤니티에 "매장 물건 손괴 문의"라는 제목으로 한 손님과 얼굴 붉힌 일을 소개해 논란이 되고 있다.
매장 매니저 A씨는 "저희 매장에 어떤 여성 손님이 물건을 보다가 떨어뜨려서 찌그러졌다"면서 "떨어지는 소리가 커서 다 쳐다봤음에도 그 여성은 웃으면서 아무 일 없던 것처럼 물건을 제자리에 놓고 가려고 했다"고 전했다.
이어 "직원이 사태 파악하고 제품을 확인하니 심하게 찌그러져 있었다"면서 "워낙 고가의 상품이라 직원도 어쩔 줄 몰라 저를 불렀고 매니저인 저는 직원과 함께 cctv를 봤다"고 했다.
CCTV 영상에는 그 여성이 제품을 떨어뜨리는 모습이 고스란히 담겨 있었고 슬그머니 제자리에 놓는 것도 찍혀 있었다.
여성 B씨는 "이거 원래 찌그러 졌던 거 아니에요? 내가 그랬다는 걸 100% 확신해요?"라고 받아쳤다.
A씨가 "저희는 매일 제품을 검수하고 문제가 있는 상품은 공급사에 반품한다"고 B씨는 "매일 제품 검수하는 거 저한테 확인시켜 달라"고 맞섰다.
A씨가 "매일 저희가 상품을 검수하는 업무는 하고 있지만 고객님께 확인을 시켜드릴 의무는 없다"고 하자 B 씨는 "그럼 제가 그랬다는 보장도 없는것 같은데요?"라고 당당한 입장을 밝혔다.
이어진 실랑이 끝에 A씨가 "저희가 일단 공급사에 문의해서 AS가 가능한지 알아보겠다. 통상 이런 상황에서는 고객님의 과실이 명백하므로 고객님께서 최소한의 비용으로 처리하시길 원하면 그렇게 도와드릴 수 있다"고 안내했다.
이어진 B의 대답.
"그렇게 못하겠다면요? 제가 떨어뜨리기 전에 직원이 와서 절 말렸어야 하는 거 아닌가요?"
A씨가 "상품을 만지지 말라는 안내 문구는 곳곳에 붙어있을뿐더러 고객님께서 상품을 만지는 것까지 저희 직원이 예측하여 제지하기는 어렵다"고 하자 B씨는 "아니 예측해서 제지 했어야죠!"라고 응수했다.
B씨는 끝까지 "전부 물어낼 수는 없다"면서 "매장 쪽도 도의적인 책임을 져야 한다"고 물러서지 않았다.
A씨는 "여성 손님이 수리비를 안 줄 것 같은데 내가 잘못 응대한 것인가"라고 네티즌들의 조언을 구했다.
이같은 사연에 네티즌들은 "법적으로 처리해라", "잘못 했으면 사과부터 하는 것이 우선 아닌가", "글을 읽는 것만으로도 혈압이 오른다"는 등의 반응을 보였다.
법알못(법을 알지 못하다) 자문단 김가헌 변호사는 "배상 책임을 판가름 하기 위해 '오늘 아침에 청소할 때 멀쩡한 것을 봤다' 등의 가게 직원들의 진술이 필요하다"면서 "물건의 파손 위치, 정도 등을 검증하여 낙하로 인하여 발생할 가능성이 높은 파손이라는 점과 상당기간의 CCTV 영상을 통해 이 사건 낙하 외에 다른 외부충격이 없었다는 점 등을 입증하면 손해배상책임이 인정될 수 있을 듯 하다"고 설명했다.
도움말=법알못 자문단 김가헌 서울시 공익변호사
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이미나 한경닷컴 기자 helper@hankyung.com