온라인 명품 커머스 ‘머스트잇(대표 조용민)’은 고객이 온라인에서 명품 구매 시 정품을 안전하고 편리하게 구매할 수 있도록 머스트두잇(MUST DO IT) 캠페인을 실시한다. ‘머스트두잇’은 정품이 아니면 200% 책임 보상, 배송 지연에 따른 보상 그리고 직거래 신고에 대한 포상 등 다양한 제도가 포함된 캠페인이다.
머스트잇은 정품 판매 관리 시스템을 지속 강화하며 위조품 근절 정책을 펼쳐왔다. 상시 모니터링 등 다양한 내부 검증 프로그램 운영과 더불어 철저한 판매자 신원 확인, 정품 보증 서약 및 판매 상품 관련 서류 확인 등의 판매자 관리 프로그램 등이다. 그럼에도 불구하고 위조품 구매가 발생하면 200% 보상을 책임짐과 동시에 10만 원의 추가 적립금을 제공할 것을 내세웠다. 2018년 기준으로 단 2건(전체 거래의 0.0006%)만 발생했던 위조품 판매에 대해서도 사건 처리 과정을 낱낱이 공개하고 피해 고객에게 보상한 바 있다. 만약 위조품을 판매하려다 적발된다면 타협이 아닌 강력한 법적 조치 등으로 안전 거래에 대한 노력을 기울이고 있다.
머스트잇이 주목한 또 다른 전자상거래 사고는 판매자의 직거래 유도이다. 머스트잇의 안전한 온라인 주문 시스템을 벗어나 판매자와의 직접적인 거래로 발생하는 피해는 1년에 약 80건, 이런 직거래로 입은 피해는 머스트잇의 중재나 보상이 어렵기 때문에 소비자의 자발적인 신고 도움을 빌려 소비자 피해를 방지하고자 직거래 신고 포상 제도를 마련했다. 판매자의 직접 거래 유도 정황을 머스트잇에 제보하면 신고 포상금을 받을 수 있는 제도다.
마지막으로 해외 명품 특성상 판매자의 재고가 불안정하거나 배송기간이 지연되는 사례들을 고려, 일정 배송 기간 초과 시 머스트잇이 판매자를 대신해 최대 10,000원의 보상금을 지급한다. 쇼핑의 기쁨이 감소되지 않도록 아주 작은 부분까지 세심하게 배려했다.
머스트잇은 올 상반기 작년 대비 약 80% 성장을 기록하고 있는 대표적인 명품 온라인 커머스이다. 2011년부터 서비스를 시작해 지금까지 8년간 지속적으로 성장할 수 있었던 배경에는 건전한 명품 구매 환경을 위한 머스트잇의 끊임없는 노력이 숨겨져 있다.
조용민 머스트잇 대표는 "기업의 성장은 고객의 문제를 해결하는 것에서 비롯된다"라며, "기존 명품 시장에 존재했던 위조품, 배송기간, 가격 등의 다양한 문제들을 해결하는 것이 머스트잇의 목표이자 과제이다"라고 말했다.
권유화 한경닷컴 기자 kyh1117@hankyung.com