KEB하나은행은 1일 해외 금리연계형 파생결합펀드(DLF) 대규모 손실과 관련해 은행장이 직접 사과하고 소비자 보호를 위한 다양한 대책을 마련하겠다는 뜻을 밝혔다.
지성규 KEB하나은행장은 이날 "당행을 믿고 거래해 준 소비자들의 신뢰를 회복하기 위해 책임 있는 자세로 진심을 다해 분쟁조정절차 등에 적극 협조하겠다"며 "무엇보다 소비자 보호를 위해 최선의 노력을 다 하겠다"고 했다. 하나은행은 이번 일을 계기로 은행의 정책, 제도 및 프로세스를 성과 중심에서 소비자 중심으로 전면 개편하기로 했다.
소비자보호를 위해 본점 내 '손님 투자 분석센터'를 신설한다. PB 등 직원과의 대면을 통한 투자성향 분석을 추가해 본점의 승인단계를 거치게 했다. 객관성을 강화하는 방향으로 제도를 개선하겠다는 의지다.
소비자의 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 방지하기 위해 예금자산 대비 고위험 투자 상품의 투자한도를 설정한다. 소비자의 투자성향 분석 결과 초고위험 상품을 선호하는 위험등급이 나오더라도 소비자의 예금자산 대비 고위험 투자 상품의 투자 한도를 일정 비율로 설정하는 가이드라인을 마련해 포트폴리오를 조정하는 식이다.
올 하반기부터는 PB를 평가하는 핵심성과지표(KPI)에서 소비자 수익률을 포함한 소비자 관리 비중을 2배 이상으로 상향조정한다. 평가 체계를 성과 중심에서 소비자 중심으로 지속적으로 개선해 나가겠다는 것이다.
PB의 역량도 크게 강화한다. 개인금융을 넘어 기업금융, 투자금융(IB)의 전문역량을 두루 갖출 수 있도록 전문 교육을 확대 실시한다.
소비자들이 안심하고 투자 상품을 가입할 수 있도록 '포트폴리오 조기진단 시스템'을 도입해 소비자의 성향과 포트폴리오를 주기적으로 관찰한다. 상품 가입 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 요인을 원천적으로 제거하겠다는 의미다.
또 녹취 및 해피콜 요건을 확대해 소비자의 권리를 보호하고 상품위원회 운영을 개선해 상품도입의 프로세스를 전반적으로 강화한다.
하나은행 관계자는 "DLF 상품에 가입해 손실을 입게 된 모든 소비자들께 깊은 사과의 말씀을 드린다"며 "앞으로 진정성 있는 대책 마련을 통해 소비자의 신뢰를 회복할 수 있도록 최선의 노력을 다 하겠다"고 말했다.
윤진우 한경닷컴 기자 jiinwoo@hankyung.com