-구입 때부터 체계적 서비스 관리체제 구축현대자동차가원스톱 프리미엄 서비스체제를 구축, 소비자 만족도 높이기에 적극 나섰다.최근에는 그 동안의 비판을 겸허히수용하면서 '반성합니다'란 메시지도 내놓고고개를 숙이는 중이다.겸손한 자세로 소비자 비판을 가감없이수렴, 제품 발전의 원동력으로 삼겠다는 복안이다. 특히 불만이많은 서비스의 경우 '프리미엄' 관리체제를 통해 '불만제로'를 달성한다는 내부목표를 세웠다.
현대차의 이 같은 변화는 수입차의점유율 확대에도 기인하지만무엇보다 내수시장 입지가 예전같지 않다는 판단에서 비롯됐다.따라서 신차 출고에서부터 폐차에 이르기까지 운행단계에 따른차별화된 관리방안을 통해 불만 발생 가능성을 원천 차단한다는 계획이다.먼저 신차를 소비자에게 인도하면5일 이내에 전담 서비스거점을 통해 출고차의이상 여부를 확인한다.이후8년간 8회(연간 1회) 점검 및 관리 서비스를 제공하며,6년간 무상 긴급출동 및사고차 무상 견인 서비스 등을 펼친다.소비자 밀집지역의 경우직접 찾아가점검하는 '비포 서비스'를 시행한다.
문제가 생겨 서비스센터 입고가 필요할 때는소비자가 원하는 시간, 장소에찾아가차를 건네받고 수리 후 다시 가져다주는 '홈투홈 서비스'를 실시한다. 이서비스는 호응도가 높아 이용하는 이들이 적지 않다. 2011년 1월 이후 지난8월까지 총 28만4,259명(월평균8,883명)이활용했다.이 때는 차주가 서비스 현장에 없는 만큼수리중 오염 방지를 위해'랩케어 서비스'와장기간 수리 시 세차도 해준다.기아자동차 역시 현대차와 유사한 '도어투도어 서비스', 방문진단 서비스, 1일이 초과하는 보증수리의 경우 대여차 제공 등을선보이고 있다.회사측은 문제 진단의 정확성을 위한장비 확충에도 적극적이다. 최근 전자장치의 급격한 확대로 현장에서 원인 찾기가 쉽지 않은 경우가 나타나서다.이에 따라 이동 및 화상진단이 가능한 장비를 확보, 문제의 원인을 정확히 찾는 데 주력한다. 지난해 7월부터는 원격정비 지원대상을 전국 모든 서비스 협력사로 늘려 실시간 기술지원을 시행중이다.이 때는 부품협력사까지 동원해문제 해결방법을 찾는다.이 밖에 서비스 협력사 정비품질 강화를 위한과잉정비 예방 프로그램도 운영중이다.수리비 과다 청구를예방하는 게 해당 제도 도입취지다.과잉정비가 의심되는 경우 상담센터를 통해 과잉정비 여부 판단을 접수하면 정비업무 전문가들로 구성한 심의위원단이 조사하고,과잉정비로 판정되면과청구금액의 최대 300%를 보상해준다.
현대차는 서비스 외에찾아가는 시승차도 운영한다.지난해 1월 업계 최초로 선보인 '365일 찾아가는 시승 서비스'는 소비자가 시승차를 예약하면 원하는 시간과 장소에서타볼수 있다.전국 31개 시승센터를 운영, 지난 2011년부터 올해 8월까지 총 23만 명의 소비자가 시승했다.특히 시승 후 90일 이내 출고자가20%가 넘어 내부적으로 성공적이라는 평가를 받고 있다. 기아차 역시 올해 6월 수입차 비교시승센터를 개소해 적극 활용중이다.최근 늘어나는 여성 소비자를 위한 배려도 적지 않다. 여성 소비자만 이용 가능한 '블루미' 센터를 오픈, 만족도를 높이는 것.블루미는 여성들이 편히 쉴 수 있는 공간으로 운영하지만 차에 문제가 있을 경우 서비스 현장으로 차를 가져가되끝나면 홈투홈 서비스와 연계해 소비자가원하는 곳으로가져다준다.현대·기아차는 서비스센터 표준화에도 박차를 가하고 있다. 번호 자동인식 시스템 등으로현장에서 소비자가 직접 수리공정을확인할 수 있고,필요한 경우 전담 서비스 매니저가 1대1로 안내한다.서비스하는 동안 편히 쉴 수 있는 공간도 마련했다. 현대차는 남부서비스센터를 시작으로 전국 23개 소 직영 서비스센터 중 현재까지 10개 서비스센터 시설을 표준화했고,기아차 역시 2011년부터 전국 19개 소 직영 서비스센터의시설 선진화작업을 진행해11개를완료했다.
현대·기아차는 서비스망 확장에도 관심을 기울이고 있다. 현재까지42개 소(현대차 23개 소, 기아차 19개 소)의 직영 서비스센터와 2,400개(현대차 1,400개, 기아차 800개)의 서비스 협력업체을 운영중이다.향후 신도시 등을 중심으로 협력점을 확대한다는 게 회사 방침이다.
회사관계자는 "제품 구입 후 소비자가 지속적인 만족도를 유지하는 게 무엇보다 중요하다"며 "만일 문제가 생긴다면 신속한 원인 규명 후정확한 사후조치를 한다는 게 모든 서비스제도의 기본 방침"이라고 설명했다. 한편, 현대차는 최근 '반성하겠습니다', '따끔하게 혼내주세요' 등의메시지를 통해 '자동차회사'가 아니라 '삶의 동반자'가 되겠다는 의지를 분명히 했다.회사측은 "고객 사과 프로그램을 통해진심 내보이기를 시작했다"며 "그 어떤 충고와 따끔한 질책도 모두 수용할 준비가 돼 있다"고 강조했다. 권용주 기자 soo4195@autotimes.co.kr▶ [인터뷰]수입차 판매, 실적보다 중요한 것은?▶ 옵션도 차별화 시대, '타깃 옵션' 뜬다▶ 현대차그룹, 2013 R&D 아이디어 페스티벌 개최▶ 현대차, 여성 소비자 위한 문화 콘서트 개최