KT가 NH농협은행의 AI컨택센터(AICC) 구축 사업을 완료했다고 10일 밝혔다.
이번 사업은 약 400억 원 규모로 진행됐다. 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 AI 기반으로 전환해 응대 품질과 상담 운영 효율을 강화하는 것이 목적이다.
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KT와 NH농협은행은 AI 서비스 경험 강화, 데이터 기반 고객 여정 최적화, 상담지원 업무 고도화, 운영관리 업무 표준화 등을 핵심 과제로 사업을 추진해 왔다.
KT는 이번 사업으로 AI 상담 서비스 확대, 상담 업무 효율화, 차세대 AICC 운영체계 구축 등 목표를 달성했다고 설명했다.
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KT는 AI 콜봇을 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 연동해 고객 정보와 계좌 정보 조회는 물론 실제 업무 처리까지 가능하게 했다.
KT에 따르면 AICC 구축을 통해 상담사 연결 없이 AI가 직접 처리하는 업무를 기존 45개에서 180개로 확대하고 음성인식(STT) 정확도도 약 90%에서 97% 수준으로 높였다.
이에 따라 고객 대기 시간과 상담 처리 시간이 기존보다 약 20% 단축됐다.
KT는 차세대 AICC 인프라 전반을 구축하면서 NH농협은행이 보유한 대규모 데이터를 새로운 통합 플랫폼으로 이관하고 AI 상담 서비스와 운영 환경을 최적화했다.
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두 회사는 이번 구축 경험을 바탕으로 AI와 데이터 기반의 상담 혁신을 확대할 계획이다.
홍해천 KT AX사업부문 AX제안/이행본부장 상무는 "NH농협은행과의 긴밀한 협력으로 차세대 AICC 환경을 성공적으로 구축했다"며 "KT는 축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.
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