한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2023년 한국의 소비자보호지수(KCPI)' 조사에서 KB국민은행이 우수기업으로 선정됐다.
KB국민은행은 '고객에게 가장 신뢰받는 은행'이라는 모토 아래 내부통제 시스템을 강화하고 고객보호를 최우선 과제로 인식하는 고객중심 경영 정착에 힘쓰고 있다. 특히 최근 디지털 전환 등 금융사의 환경이 빠르게 변화하면서 소비자보호가 점차 중요한 변수로 부각되는 만큼, 고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 취약계층의 금융거래 불편 해소를 위해 노력하고 있다고 밝혔다.
또한, 취약계층(고령자·장애인)의 금융거래 불편 해소와 금융 접근성 제고 목적으로 소비자 중심 금융환경을 구축하고, 금융 서비스 이용에 어려움 없도록 다양한 제도를 도입하여 운영하고 있다.
먼저, 금융환경이 비대면 기반으로 재편되고 있는 상황에서 상대적으로 소외되고 있는 어르신들의 금융거래 관련 불편을 최소화 하고자 대형밴을 통해 금융거래를 지원하는 'KB 시니어 라운지' 운영하고 있다. KB 시니어 라운지는 각 복지관 내 주차장에서 오전 10시부터 오후 3시까지 운영되며, 전담 직원을 배치해 단순입출금, 연금수령, 통장재발행, 제신고 등 고령층 고객이 주로 이용하는 금융서비스를 제공하고 보이스피싱 예방 등 고령층 고객 금융교육 병행하고 있다.
더불어 지역별 영업점 불균형 문제를 해결하기 위해 지난해 5월부터 순차적으로 신한·BNK부산, 한국씨티은행과 경북 영주, 부산 북구, 대전 서구 총 3곳에 '은행간 공동점포'를 조성하였다. 그 외에도 이마트 노브랜드 및 이마트24 편의점과의 제휴를 통해 무인 디지털 점포 2개점을 신설하고, 지능형 자동화기기와 화상상담 전용창구 등을 운영하여 고객의 금융 접근성과 편의성을 증진에 앞장서고 있다.
고객보호 컨트롤타워 역할을 수행하는 '소비자보호그룹'은 금융소비자보호 관련 정책방향과 기본 계획을 수립하고, 민원 발생 및 전행 차원의 제도개선의 신속한 대응을 위해 부서 간 소비자 보호 협력 체계를 마련하였다.
금융소비자보호 담당임원(CCO) 주관의 '금융소비자보호 내부통제위원회'를 운영하여 전행 차원의 소비자보호 측면 내부통제를 강화하고 있다. 본부부서 및 영업점에 대한 분기별 정기점검 및 테마 감사를 강화하고, 점검결과 관리절차 신설하여 실효성을 높이는 등 자체적 내부통제 정책 개선에 나서고 있다.
뿐만 아니라 금융상품 판매 전 과정에 금융소비자보호 내부통제 체계를 도입, 상품선정 및 판매, 사후관리 등 일련의 과정에서 소비자 권익 침해, 불만 가능성을 사전에 예방하는 시스템을 갖추고 있다. 특히 금융소비자 권익보호 강화를 적극 실천하기 위해 불완전판매방지 평가 기준을 수립하고, 불완전 판매 발생 시, 상담직원뿐만 아니라 영업점장까지 점검하도록 하는 철저한 사후 조치 프로세스를 마련하는 등 완전 판매 정착에 노력하고 있다.
KB국민은행 이재근 행장은 "세상을 바꾸는 금융'이라는 사명을 바탕으로 금융기관의 공공성과 사회적 책임을 실천해 나가며 포용적 소비자 중심의 금융환경 구축 및 신뢰할 수 있는 상품과 서비스를 제공함으로서 금융소비자권익을 더욱 보호하겠다"라고 밝혔다.
