박 원장은 기존 고객을 만족시키는 첫 번째 방법으로 '친절'을 꼽았다. 고객만족의 개념은 1990년대 중후반 서비스 업종에서 등장했다. 그 당시에는 보여주기식 친절을 높게 평가해 90도 인사와 끊임없는 미소로 고객을 응대해야 했다.
지금의 친절은 고객의 표정, 목소리, 몸짓 등을 보고 유형별로 대응하는 방식으로 진화했다. 고객의 요구가 무엇인지 정확하게 파악하고 대응하는 것이 중요해진 것이다. 만일 화가 난 고객 앞에서 시종일관 웃으며 대응하는 것은 친절한 게 아닌 고객을 무시하고 비꼬는 행동으로 보일 수 있다. 따라서 고객의 요구가 무엇인지 정확하게 물을 줄 알아야 한다.
고객들은 다른 고객과 차별대우를 받을 때도 불만을 표출한다. 그러므로 고객에게 제공할 수 있는 것과 없는 것을 명확히 구분해두고, 조직 차원에서 가이드라인을 만드는 것이 바람직하다. 아울러 친절은 조직의 목표가 되어야 한다. 직원 모두가 친절한 태도를 보여야 모두가 만족할 수 있는 친절한 병의원이 되는 것이다.
두 번째 방법은 고객 맞춤 관리다. 고객데이터를 기반으로 한 고객 관리는 만족도를 높이는 중추 역할을 한다. 가령, 환절기가 되면 주기적으로 결막염에 걸려 내원하는 환자에게 환절기에는 어김없이 발병하게 되니 눈 운동 방법이나 안구세정제 등 불편함을 줄여줄 수 있는 팁을 준다면 고객 관리를 꼼꼼하게 한다는 느낌을 줘 재방문을 유도할 수 있다.
또 고객의 입원 및 퇴원에 대한 일정을 정확하게 안내해주고 질병에 대한 안내와 사후관리 방법 등을 꼼꼼하게 설명해주는 것이 효과적이다. 특이사항이 있는 고객이라면 메모해두고 미리 확인해 여러 차례 묻지 않도록 살피면 고객 관리에 도움이 될 것이다.
한편, 직원들과 고객 만족을 위한 고객 특성을 공유하고 '어떤 대응방식이 고객 만족도를 높이는가'에 대한 논의를 주기적으로 하는 것이 좋다. 더욱이 고객의 치료 일정을 직원들도 바로 확인할 수 있는 시스템을 만들고 질병 유형, 고객 유형, 진료 단계 등에 있어 요구되는 대응 방안과 지식 등을 공유한다면 고객 만족도를 높일 수 있을 것이다.
이처럼 병의원의 고객데이터는 고객만족과 경영관리에 매우 중요한 요소다. 병의원은 다른 업종에 비할 바 없이 고객 정보를 수집할 수 있다. 자신의 정보 노출에 까다로운 고객도 병의원에서는 성별, 연령은 물론이고 거주지 및 사무실 주소, 연락처를 공유하는 데 주저하지 않는다. 고객의 정보를 토대로 병의원은 고객이 진료받은 과목, 방문일, 방문횟수, 진료비 등의 정보를 알 수 있다.
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병의원에 내원하고 있는 고객의 정보는 병의원의 재무관리, 홍보 및 마케팅, 예산 계획, 경쟁력, 차별화 쟁점, 세금, 직원 관리에 이르기까지 병의원 경영의 방향성을 제시해준다. 경영 전략 실행, 목표 달성 방법, 의사 결정 등에 도움이 된다.
스타리치 어드바이져는 병의원과 기업의 다양한 상황과 특성에 맞춰 최적화된 컨설팅을 진행하고 있다. 병의원의 노무, 경영, 세금 관리와 자산평가 분야에서 병의원 운영상황과 원장의 니즈에 맞는 최적의 솔루션을 제공하고 있으며 실시간 고객 관리와 경영 관리를 통해 매입출을 통계 분석하여 다각화된 자료를 볼 수 있는 체계적인 병의원 경영관리 프로그램을 운영한다. 관련 사항에 대한 문의는 ‘스타리치 어드바이져’로 가능하다.
[글 작성] 오동진, 전찬우 / 스타리치 어드바이져 기업 컨설팅 전문가
*위 칼럼은 작성자의 전문가적인 의견임을 알려드립니다*
