SK증권이 급변하는 디지털 환경에 민첩하게 대응하기 위해 클라우드를 기반으로 인공지능(AI) 기술을 도입한 '인공지능 컨택센터(AICC)'를 지난달 27일 개설했다고 2일 밝혔다.
새로운 AI 기술과 자사의 빅데이터 기술을 융합해 AICC를 개설함으로써 기존 고객행복센터를 재설계하고, 고객경험혁신(CX) 서비스를 제공할 수 있게 됐다는 것이 SK증권 측의 설명이다.
AICC의 특징은 24시간 365일 응대 가능한 지능형 챗봇’과 AI 음성 상담서비스 음성봇, 스마트폰에서 ARS 음성 안내와 화면을 동시에 제공하는 보이는 ARS 등 고객이 언제나 실시간 맞춤형 상담 서비스를 받게 됐다는 점이다.
또 코스콤·네이버클라우드와 합작해 기존 콜센터 인프라를 순수 클라우드향(向)으로 성공적으로 전환했으며, 강력한 한국어 처리 엔진인 STT(음성문자변환)·TA(텍스트분석) 기술도 도입했다. 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환하는 STT 기술을 활용해 고객 유입 패턴의 다각도 분석이 가능해졌으며, 사전 불완전 판매 방지 등 업무 개선 효과도 누릴 것으로 기대하고 있다.
SK증권은 이번 AICC 개설을 시작으로 금융 관련 AI 서비스를 확대해 AI 전문 증권사로 발돋움할 계획이다.
최석원 SK증권 미래전략부문 대표는 "AICC 구축으로 고객 불만(Pain-Point)을 선제 발굴해 소비자 중심의 서비스를 제공하고, 데이터 분석에 기반한 최적화된 서비스를 지속적을 제공함으로써 고객과 디지털 소통을 확대하겠다"고 말했다.
