삼성화재(사장 최영무)가 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 금융사 최장인 자동차보험 부문 23년 연속 1위를 달성했다. 이어, 장기보험 부문에서도 10년 연속 1위를 차지했다.
삼성화재는 현재 코로나19의 사회적 어려움 속에서도 고객이 불편함을 느끼지 않도록 다양한 보험상품과 가입, 유지 관련 서비스를 지속적으로 개발 및 제공하고 있다.
먼저, 업계 최초로 24시간 컨설팅과 보험가입이 가능한 디지털 영업 지원시스템을 구축, 연중무휴로 고객이 원할 때 언제든 보험 가입이 가능해졌으며, 청약 서류나 보험증권까지 한자리에서 고객의 스마트폰으로 받아볼 수 있다. 다음으로, 코로나 19로 설계사를 만나기 힘든 상황에서 부담없이 고객이 가입한 보험내역을 확인할 수 있는 보장분석 서비스를 카카오 알림톡으로 제공하고 있으며, 본인의 건강정보를 입력하면 예상질병을 안내하는 질병위험분석 상담시스템도 운영 중이다.
또한 삼성화재는 계약에서 보상까지 다양한 업무에 태블릿과 스마트폰을 적극 활용하고 있다. 특히 2020년에는 보험계약, 보상서비스 등 프로세스 전반에 비대면 셀프 처리 업무를 확대하고, 서비스 품질을 향상시켜 고객이 온라인에서 필요한 업무를 편리하게 완결할 수 있도록 개선했다. 더불어 홈페이지에서 고객이 직접 계약관리, 보험금 신청, 인터넷 대출 등 업무를 처리할 수 있도록 개선하는 등 고객이 비대면으로 온라인에서 필요한 업무를 편리하게 완결할 수 있도록 지속 개선 중이다.
뿐만 아니라, 자동차 보상 진행 내역을 모바일을 통해 실시간으로 확인할 수 있게 기능을 강화하였고, 부모님, 배우자, 자녀 등을 대신해 질병/상해 보험금을 대리 청구할 수 있는 기능을 모바일 앱에 탑재했다. 또 모바일과 홈페이지를 연계한 `스마트 Link` 서비스를 확대 적용함으로써 카카오알림톡 등을 통해 고객이 원하는 서비스에 바로 접속할 수 있도록 지원하고 있다.
이 밖에도 `고객 입장`에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위하여 2005년부터 손해보험 업계 최초로 `고객패널`제도를 시행하여 2020년 28기까지 활발히 운영하고 있다. 고객패널 회의에는 CEO 등 주요 경영진이 모두 참여해 고객 패널 활동 결과와 제언에 따라 경영 개선 활동을 적극 추진 중이다. 현재 27기까지 총 790개의 과제를 수행했으며, 회사가 고객중심 경영을 실천하는데 주요한 역할을 하고 있다.
삼성화재는 고객의 입장에서 고객의 일을 최우선으로 생각하고, 모든 서비스 체계를 고객 중심으로 변화하는 노력을 지속적으로 실천하고 있으며, 고객중심 경영 실천을 위한 다양한 제도도 운영 중이다. 보험 분쟁 가운데, 판단이 어렵고 난이도가 높은 사항을 교수, 변호사, 의사 등 6인의 외부전문가로 구성된 `고객권익보호위원회`에 상정하여 공정성, 객관성, 전문성을 바탕으로 고객과의 분쟁을 보다 합리적으로 처리하고 있다. 2009년 설립 이후 현재까지 총 114회의 심의를 운영하여 고객불만 사전 예방 및 사후구제 절차 강화 등의 고객 권익보호를 통한 고객중심 경영을 실천 중이다.
더불어 전국 6개 권역(강남, 강북, 강서, 경기, 부산·대구, 충청·호남)에 소비자보호센터를 배치하고 고객의 소리에 대응하도록 운영하고 있다. 각 센터의 현장밀착형 업무 수행을 위해 영업과 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치하여 전문성을 강화했다.
한편 삼성화재 자동차보험은 지난해 치열한 국내시장 경쟁에도 불구하고 매출 5조원을 돌파하는 성과를 거둔 바 있다. 이는 고객만족도 제고를 위한 선제적 미래준비의 결과로, 삼성화재는 특화 헬스케어서비스 `애니핏`을 활용한 할인형 자동차보험, 운전습관에 기반한 UBI 자동차보험, 초단기형 자동차보험 등 인슈어테크를 활용한 고객 맞춤형 상품을 지속 개발, 런칭 중이다.
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