신한생명과 동양생명이 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서 각각 3년 연속, 2년 연속으로 1위 기업에 선정됐다.
한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)는 서비스 품질에 대한 고객입장의 체감 정도를 나타내는 지수로, 매년 콜센터 부문과 고객접점 부문으로 나눠 평가한다.
신한생명은 올해 콜센터 부문 평가에서도 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
동양생명은 고객센터 직원의 직무지식 함양을 위한 집합과정 교육을 정기적으로 실시했으며, 다양한 온라인 CS교육 컨텐츠를 제공한 점이 높은 평가를 받았다.
고객서비스 품질 부진센터를 대상으로 현장간담회 및 컨설팅을 진행하고 고객센터 창구 환경을 개선하는 등 고객서비스품질 향상을 위한 노력도 지속적으로 실시해 왔다.
또 고객센터내방 고객을 대상으로 알림톡을 통한 만족도 평가를 진행해 고객 의견을 적극 반영했다.
비대면 서비스인 동양생명 모바일창구 어플리케이션도 개선해 고객이 언제 어디서나 스마트폰을이용해 손쉽게 업무처리를 할 수 있도록 했다.
올해는 모바일을 활용한 ARS 시스템 개발을 추진하는 등 고객 편의성을 높이기 위한 다양한 서비스를 제공한다는 계획이다.
신한생명은 고령자·장애인·임산부 등 금융취약계층에 표준화된 서비스 품질을 제공하기 위해 방문접수 서비스와 고객플라자 창구에 우선처리창구를 운영하고 있다.
이와 함께 최신 디지털 요소를 접목한 ‘페이퍼리스(Paperless) 서비스’를 보험업계 최초로 도입했다.
디지털모니터와 전자펜, 전자서식 등을 접목해 종이가 필요 없는 친환경 디지털 창구 시스템으로 고객의 문서작성은 최소화하고 업무처리 소요 시간과 고객 편의성은 크게 개선했다.
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