AIA생명, 보험사 최초 인공지능 콜센터 연다

보험 업계 최초로 인공지능 고객 상담사가 등장할 것으로 보입니다.
AIA생명 한국지점은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다고 밝혔습니다.
그동안 모범답안에 기초한 기계적인 응대 수준의 고객서비스는 있었지만, 인공지능 기반의 로보텔러 상담 시도는 보험업계 최초입니다.
‘AIA ON(온)’으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 합니다.
에이브릴은 ‘왓슨(Watson)’ 기반의 인공지능 서비스로 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼입니다.

AIA생명 인공지능 콜센터는 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇과 전화로 응대하는 로보텔러로 구분됩니다.
고객이 자주하는 문의에 대해선 24시간 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행하고
판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링하는 방식입니다.
AIA생명은 추후 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 응대하는 상담 서비스도 도입할 예정입니다.