소규모 지역 서점은 이용고객이 지역주민으로 한정돼 있어 대표적인 쇠퇴 산업으로 꼽힌다.
실제로 미국인이 오프라인 서점을 직접 방문해 종이책을 구입한 규모는 2015년 170억 달러에서 지난해 110억 달러로 감소했다.
지난 2012년 미국 미시간주에서 개인서점 사업인 브릴리언트북스(Brilliant Books)를 시작한 피터 맥킨 역시 이같은 어려움을 겪으며 새로운 사업 방안을 모색해야 했다.
피터 맥킨이 고심 끝에 내놓은 대안은 지역주민 뿐 아니라 여행객과 먼거리에 거주하는 사람들도 책을 빌리거나 살 수 있는 온라인 샵을 런칭한 것이었다.
(▲사진=Brilliant Books 창업자 Peter Makin-왼쪽)
그는 가격으로는 아마존과 경쟁할 수 없다는 것을 일찌감치 깨닫고 아마존과 경쟁해 이기기 위해선 반드시 차별점을 둬야 한다고 생각했다.
그가 생각해낸건 고객이 오프라인 서점에서 이용하는 서비스를 온라인에서도 불편없이 누릴 수 있도록 하는 것이었다.
우선 아마존은 상대적으로 책값이 싸지만 고객들은 배송료를 지불해야 한다. 그러나 맥킨 씨는 고객들이 거주하는 지역에 상관없이 미국 전역을 대상으로 무료배달 서비스를 제공한다.
또 그는 트위터나 페이스 북과 같은 소셜미디어를 사용해 고객들의 문의를 받는 상담원을 고용함으로써 도서와 관련해 언제든지 질문할 수 있도록 했다.
트위터와 같은 소셜미디어는 주로 젊은고객이 이용하기 때문에 이 서비스를 시작한 이후 젊은 고객층이 크게 늘었다.
브릴리언트북스는 멤버십 혜택을 고객들에게 제공함으로써 잠재고객 수를 크게 늘렸다.
25달러를 지불하고 멤버십에 가입하면 다음에 구매하는 책을 10% 할인된 가격에 구입할 수 있는 서비스다.
상대적으로 책을 많이 구매하는 학생이라면 멤버십 서비스를 더 저렴한 15달러에 가입하고 똑같은 할인 혜택을 받을 수 있다.
학생을 타켓으로 하는 멤버십 서비스는 통신원처럼 매학기마다 여러 권의 책을 구매하는 학생에게 굉장히 매력적이다.
아마존은 배송료를 지불해야 할 뿐 아니라 책에 대한 할인률도 미미한 반면 브릴리언트북스는 학생들의 금전적 부담을 크게 덜어 준다.
(▲사진=Brilliant Books 온라인 샵 공식 홈페이지)
브릴리언트북스를 성공으로 이끈 가장 큰 요인은 30일 마다 2,000명에 달하는 고객에게 자신의 취향에 맞는 책을 빨리 고를 수 있도록 고객 맞춤형 제안서를 제공한 것이다.
브릴리언트는 새로운 고객에게도 자신의 책 선호도를 기입하는 카드를 보내 그들이 나중에 취향에 맞는 책을 구입할 수 있도록 편의를 제공했다.
고객이 메일로 선호도 카드를 보내오면 직원들은 그 카드를 저장하고 관리했다.
맥킨 씨는 "2,000명의 사람들이 고르는 책을 각각 정리해 기록하는 것은 시간이 오래 걸리는 일이지만 기술은 그 과정을 간단하게 만들어주죠"라고 말했다.
이같은 노력에 힘입어 브릴리언트북스의 지난해 영업이익은 전년대비 14% 증가했다.
브릴리언트북스의 전체 영업이익 가운데 온라인샵이 차지하는 비중은 30%에 달한다.
변신에 성공한 지역서점 브릴리언트북스처럼 한국에서도 지역서점들이 온라인을 활용해 활로를 찾았으면 하는 바람이다.
Park43120@gmail.com
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