신한은행이 디지털금융 환경에서 고객응대 최일선에 있는 콜센터 관련 평가에서 2년째 1위 은행으로 선정됐습니다.
17일 신한은행은 한국표준협회에서 주관한 2016년 대한민국 콜센터 품질지수(KS-CQI) 시중은행 부문 평가조사에서 2년 연속 1위에 선정됐다고 밝혔습니다.
이번 조사는 한국표준산업분류에 기초한 39개 업종, 141개 기업, 26개 공공기관을 대상으로 1만 6,930개의 콜센터 이용고객 조사 샘플과 7,050개의 전화모니터링 샘플을 이용해 업종별 1위 기업을 선정하는 방식으로 이뤄졌습니다.
신한은행은 이번 KSA 조사결과 이외에도 지난 5월 한국능률협회컨설팅에서 주관한 서비스품질지수 비대면 채널 평가에서도 은행권에서는 처음으로 13년 연속 우수 콜센터로 선정된 바 있습니다.
신한은행은 전화상담 품질요소에서 가장 기본이 되는 고객 응대율을 평균 98% 이상으로 유지하고 있으며 디지털뱅킹 시대에 맞는 ‘모바일 톡 상담’, ‘화상 상담’ 등 고객이 원하는 상담채널을 편리하게 이용할 수 있는 시스템을 갖추고 있다고 설명했습니다.
또한 신한은행은 전화상담이 길어지는 고령 고객 상담을 위해 전화를 끊고 다시 거는 ‘전화올림’ 서비스를 운영 중이며 외국인 대상 상담서비스 언어를 10개 국어로 확대하고 ‘법률관련 통역서비스’를 제공하는 등 금융취약계층 상담서비스 개선도 지속해 나가고 있습니다.
신한은행 관계자는 “디지털 금융환경에서 고객이 원하는 서비스를 제공해 나갈 것”이라며 “앞으로도 다양한 디지털 상담플랫폼 기반을 구축해 업계 최고 수준의 상담 만족도를 유지하겠다”고 말했습니다.
