최근에 제가 만난 한 스타트업의 경우, 어떻게하면 그들의 앱을 홍보할 수 있을 지를 물어온 경우가 있었는데요. 다운로드 수가 더 이상 나오질 않아 설마 그들이 진입한 시장 자체가 너무 작지는 않나 고민하고 있던 상태였답니다. 그래서 저는 이들과의 미팅을 주선해 관련하여 이야기를 나누기로 하였고, 이 미팅에 대하여 이들은 미리 앞서 관련된 각종 수치들을 계산해 준비해왔습니다. 제가 놀랐던 부분은, 바로 이들이 (미팅 때에나 수치를 체크하여 준비할만큼) 자주 수치를 체크하지 않아왔다는 점입니다. 그리고 그들의 입장에서는, 사실 모르고 있었을 뿐 유료 고객도 이미 존재하고 앱 자체도 이의 영향으로 성장세를 그리기 시작하고 있었다는 것을 알아내게 되었다는 점입니다. 따라서 이 날 우리의 미팅은 어떻게 하면 유저를 모을 수 있는 지에 대해서 이야기하는 것으로부터 어떻게하면 성장세를 더 늘릴 수 있을까로 주제가 바뀌게 되었답니다. 돌아보니 정말 다른 주제로 이야기를 했네요! 이 회사의 경우 겨우 유저의 트랙션을 모으기 시작한 시점에서부터 앱을 앱스토어로부터 내리려고 했던 경우였지요. 자각하기도 전에 스스로 앱의 성공을 미리 제거해버릴 뻔한 사건이었습니다.
이외 제가 이야기했던 또다른 스타트업 한 곳의 경우엔 퍼넬(funnel)에 대해 상당히 상세히 기술해놓은 곳도 있었습니다. 여기서 말하는 퍼넬이란건 정말 간단한 컨셉인데요, 가령 당신의 목표가 유저로 하여금 제품을 구입하게 만드는 것이라거나, 단순히 로그인 또는 회원가입을 하는 것, 아니면 다운로드 자체만을 유도하는 것이라 할 때, 어떤 방문객이 실제로 유저(고객)이 되는 일에는 항상 몇몇 스탭이 존재하기 마련이고, 이 각각의 단계를 우리는 퍼넬이라고 부르는 것입니다.
예를 들어보죠. 한 유저가 당신의 사이트에 당도합니다(퍼넬 단계1), 그리고는 회원 가입 페이지로 들어가(단계2), 회원 가입 단계를 거칩니다(단계 3,4,5). 그리고나서는 이메일 주소를 확인하고(단계 6), 마지막으로 이 모든 정보를 이용해 로그인을 시도합니다(단계 7, 그리고 마지막). 여기서 당신의 목표가 유저로 하여금 모든 퍼넬 단계를 거쳐 실제 액티브 유저로 만드는 것이라 한다면, 이 퍼넬 중 일부에 누수가 발생하여 각 단계마다 일정 퍼센트의 유저만이 그 다음 단계로 진출하게 되는 셈이지요.
설계가 잘된 퍼넬의 경우엔 각 단계를 거치고도 30~50%정도의 잔여 유저가 남아있기 마련입니다만, 보통 꽤나 괜찮다고 말할 수 있는 퍼넬이라면 대략 0.1~5% 사이의 유저 전환률을 가지게 됩니다. 이렇듯 퍼넬의 각 단계를 측정하여 살펴보는 일은 당신으로 하여금 누수가 발생하는 부분을 발견하고 개선하게 하여 유저 전환률을 높여줄 수 있도록 해주지요. 또한 불필요한 단계를 제거해줌으로서 또 다시 한 번 유저 전환율을 높이는데 일조해줍니다. 앞서 말했던 7단계의 퍼넬이라면, 거의 한 단계 정도의 퍼넬 정도만 제거해주어도(가령 단계 4와 5를 하나로 합치는 식으로) 거의 항상 유저 전환률이 올라갈 수 있게 된답니다.
자, 다시 스타트업과 관련해 측정에 대한 이야기로 돌아가보죠. CEO가 모든 부분에 대해 측정을 해두어 결국 매주마다 모든 부분에서의 파라미터가 10%씩 성장하였다고 해봅시다(이건 엄청난 성장률이기도 하죠). 그리고 어느 날, 이들은 통계를 살펴보던 중, 인도네시아와 말레이시아 그 국가가 여태까지의 엄청난 성장률을 이끌어왔다는 사실을 발견하게 됩니다. 어떤 이유에선지는 모르나, 제품을 유난히 잘 받아들여주어 곧 동남아 지역에 빠르게 입소문이 퍼지게 된 상황이죠. 이 스타트업은 곧 동남아 지역에 더욱 더 역량을 집중하게 되었고, 심지어 몇달 뒤에 그 지역으로 직접 회사를 이전하게까지 되었습니다. 이는 즉시 효과를 발휘하게 되어 성장이 가속화되면서 점점 더 많은 유저가 찾아오게 되었습니다. 이 모두가 제대로 된 측정 없이는 일어날 수 없던 일들이었지요. 그 누가 이 앱이 이 두 국가들에서 큰 인기를 끌 수 있었다 예견할 수 있었겠습니까? 결국 여기에 대한 정답은 추측이 아니었습니다. 단지 측정이 가능한 일이라면 어째서 굳이 추정만을 하여 결과를 내놓나요?
물론 측정이란건 매우 어려운 일입니다. 한 번 시작해보시면 아마 바로 아실 수 있게 되지요. 그러나 그렇게 어렵고, 당시에는 부정확할 수도 있는 측정일지라도, 결국 사업의 성장을 위해서라면 이런 중요한 매트릭들에 대해 반드시 측정하실 수 있어야만 하지요. 따라서 우선은 측정부터 하신 후, 성장하는 걸 지켜보세요!
이 글을 읽고 계신 당신이 만약 한국에서 스타트업을 하고 있고 글로벌 진출에 관해 도움을 받고 싶으시다면, 제가 바로 여기에 있답니다! 이 글을 개인적인 초대장이라 여기시고 연락을 주셔도 좋습니다. 저는 페이스북도 하고, 트위터(@aviramj)도 하며, 이메일 주소는 aviram@jenik.com 입니다. 제가 어떻게 도와드리면 좋을 지 알려주세요!
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You can`t manage what you can`t measure
The expression at the title is an old management truism. It comes to point out that to really fix something, you need to measure it first.
When this advice is given, it often has a second part: a promise that whatever you`re measuring will grow. This is not true all the time, but it is surprisingly true more often than you`d think. Just by measuring something you may start to see it grow. Even if the growth doesn`t magically happen, measuring ensures that you are focused on that part of your business. Pointing a flashlight at a dark corner helps you see things more clearly.
A Korean startup I recently met asked for my advice on how to market their app. They were not getting any downloads and were worried that their market is too small. We set up a meeting to discuss, and in preparation for the meeting they calculated and prepared their statistics. To my amazement, they haven`t really checked their download statistics that often. And to their amazement, they actually did have paying users and a beginning of a growth curve. Our meeting changed from how to get users to how to increase the growth. What a different conversation! This startup was about to pull their app from the app store just when it was gaining traction. They could have killed their own app`s success without even knowing it.
Another Korean startup I was talking with has meticulously documented their funnel. A funnel is a simple concept: your goal may be to have users purchase your product, or it could be that they sign up (and login), or perhaps you are just seeking the download. Whatever your target may be, there are a few steps a potential user must do to become an actual user (or customer). These steps can be measured separately, and presented as a funnel. A common example: The prospect arrives to your site (funnel step 1), goes to the sign up page (step 2), goes through the sign up process (step 3, 4 and 5), confirms their email address (step 6) and finally, logs in (step 7 and final). Although your goal is to get as many users to complete the entire funnel (convert arriving users to active ones), your funnel "leaks" and only a certain percentage goes from step to step.
A very good funnel will have as many as 30%-50% continuing from step to step, and a reasonable funnel will have anywhere between 0.1% to 5% conversion rate from start to finish. Measuring each step of the funnel allows you to find and plug the leaks and increase overall conversion rate. Watching the funnel may also help eliminate unnecessary steps which will again increase overall conversion. In my example above I have 7 steps, and it`s almost guaranteed that just by eliminating one of the steps (merge steps 4 and 5, for example) the number of sign ups will increase.
Back to the funnel measuring startup: this startup CEO was measuring everything, and growing about 10% a week in all parameters (a phenomenal growth rate). One day, while drilling down into the statistics, they suddenly saw that Indonesia and Malaysia were responsible for much of that growth. For reasons unknown, those markets were especially receptive for this type of app, and word about the app spread around the Southeast Asia region.
This startup started focusing more and more on that region, and even physically moved for a few months to the area. This had an immediate effect of accelerating growth and bringing on board more and more excited users - which would not have been possible without the proper measurements. Who would have guessed these two countries would be the most interested for this app? The key is not to guess. Why guess when you can simply measure?
Measuring right is hard to do - you`ll find that out as soon as you start measuring. Even though it`s hard, and at times imprecise, you must measure anything that is an important metric in your business and every metric that needs to grow. Then, watch it grow!
If you are a Korean startup that needs help going global, I want to hear from you! Consider this a personal invitation to contact me for help. I`m on Facebook, Twitter (@aviramj) and you can email me at: aviram@jenik.com to tell me how I can help you.
- Aviram
