LG유플러스의 고객체험단은 고객과 사내 임직원으로 구성되며, 매월 신규서비스나 기존 상품 등 아이템을 선정해 서비스의 장단점과 고객의 니즈를 현장에서 파악하기 위한 프로그램입니다.
고객체험단은 가입부터 서비스 이용 단계별로 면밀한 비교체험을 통해 개선이 필요한 부분을 파악하고, 사내 서비스 담당자와 1대 1 인터뷰를 통해 사업기회 발굴의 기회를 제공하는 역할을 수행합니다.
실제 지난해 7월 LG유플러스의 모든 서비스를 하나의 아이디(ID)로 이용할 수 있는 통합 아이디 서비스 출시도 ‘홈CCTV 맘카’ 서비스를 이용한 고객체험단이 와이파이와 홈CCTV 로그인 방식의 불편함을 지적한 것이 반영됐습니다.
올해 들어 페이나우, 광기가 인터넷 등의 서비스와 휴대폰과 같은 디바이스까지 다양한 아이템을 선정해 사내/외 고객체험단 301명을 대상으로 서비스 체험과 개선과제 도출 등의 과제를 수행 하고 있습니다.
특히 올해부터는 기존의 서면 인터뷰로 피드백을 받던 수준에서, 고객이 있는 현장에서 생생한 체험과 반응을 체크하고 실시간으로 개선점을 도출하도록 역할이 강화됐습니다
김진익 LG유플러스 CV전략팀 팀장은 “기존 고객체험 활동은 고객 스스로의 1차적인 판단을 거쳐 몇 가지의 지적사항 만이 피드백 됐다면, 올해부터 운영되는 고객체험 활동은 심층 인터뷰가 가능해 고객이 작은 불편사항을 적극적으로 어필하는 것은 물론 서비스 개선 제안까지 하는 경우가 많아졌다”고 말했습니다.
LG유플러스는 작년 800여명의 고객체험단을 운영해 유플릭스, HDTV, 맘카, 홈보이 등의 총 15개 서비스에 대한 체험을 진행, 222개의 개선과제를도출해 서비스에 반영한 바 있습니다.
