이날 행사에서는 고객중심 서비스 헌장을 선포하고 임직원들이 실천해야 하는 서비스 이행표준을 제정했습니다. 서비스 헌장에서는 고객의 경제적 안정과 가족사랑을 위해 믿을 수 있는 보험서비스 제공, 고객의 말씀을 귀 기울여 듣고 경영에 반영, 고객의 사랑에 보답하기 위해 기업의 사회적 역할 실천 등 세 가지를 명문화했으며, 서비스 이행표준은 서비스 헌장에서 선언한 내용을 실천하기 위한 세부 항목들을 담고 있습니다. 또한, ‘가슴으로 듣고 미소로 말합니다.’라는 CS슬로건을 채택해 전 임직원의 행동표준으로 삼을 계획입니다.
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이와 함께 한화손해보험은 각 사업부 단위로 ‘CCM(Consumer Centered Management) 리더’를 임명해 일선 현장에서 고객중심경영이 정착될 수 있도록 지도하는 역할을 담당하게 했습니다. 또한 각 사업부장 중심으로 CS동아리를 조직해 고객가치 창출을 위해 자발적으로 참여하는 문화를 만들어가기로 했습니다.
고객중심경영의 정착 여부를 점검하기 위한 제도적 틀도 마련됐습니다. 서비스 경험고객을 대상으로 보상, 영업 창구, 콜센터, 고객의 소리(VOC) 등 일선 현장에 대한 만족도 조사를 정기적으로 실시하고 콜센터 KMS(Knowledge Management System, 지식관리시스템) 도입과 재택근무를 확대하고, 홈페이지 상담 기능도 강화하는 등 비대면 채널의 고객응대 품질을 향상시키기로 했습니다. 여기에 전 임직원이 고객만족 교육을 의무적으로 받도록 하고, 협력업체에 대한 고객만족 교육지원도 강화할 계획입니다.
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한화손해보험 박석희 사장은 “고객만족은 회사가 제공하는 수많은 상품 중에서도 가장 중요한 상품이자 최상의 가치로서, 고객만족이 기초가 될 때라야 다른 모든 상품의 가치가 더해지고 회사에 대한 고객의 신뢰도도 높아질 것”이라고 고객중심경영의 중요성을 강조했습니다.
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