"한국 여행객들은 가성비를 넘어 프리미엄 여행 경험의 가치를 중시하는 방향으로 변화하고 있습니다"
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헤더 라번 힐튼 인터내셔널 코브랜드 및 금융서비스 파트너십 총괄 부사장은 최근 한국경제신문과의 인터뷰에서 "다른 나라 여행객보다 지불한 만큼 가치가 있는지 꼼꼼히 살피는 경향이 있다"며 이같이 말했다.
라번 부사장은 한국 여행객들이 단순 최저가 여행이 아닌 품질과 실용적 혜택을 중시하는 방향으로 변화하고 있다고 설명했다. '2027 힐튼 트렌트 리포트 설문조사'에 따르면 숙소를 고르는 기준으로 최저가만을 따진다는 비중은 10%에 그쳤다. 지불한 가격만큼의 완성도를 살피는 ‘가격과 품질의 균형’을 꼽은 응답자는 54%로 절반을 훌쩍 넘겼다. 62%는 아침 편의를 돕는 무료 조식 서비스를 숙소 선택의 핵심 요소로 꼽았다.
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힐튼은 지난해 롯데카드, 아메리칸익스프레스와 손잡고 국내에 ‘힐튼 아너스 아멕스’와 ‘힐튼 아너스 아멕스 프리미엄’ 카드 2종을 출시했다. 이 중 연회비가 50만원을 넘는 프리미엄 카드가 전체 발급량의 90% 이상을 차지한다. ‘힐튼 아너스 아멕스 프리미엄’은 실적 조건을 충족하면 전 세계 힐튼 호텔에서 쓸 수 있는 주말 숙박권 2매를 제공한다.
프리미엄 카드에 수요가 몰리는 이유로는 "한국 여행객들이 상위 상품에 딸린 혜택을 더 즐기는 경향이 있다"고 설명했다. 한국 회원들이 가장 많이 사용하는 혜택은 주말 무료숙박권이다. 힐튼이 국내 카드 회원을 대상으로 한 설문에서 응답자의 84%가 무료숙박권을 사용했다고 답했다. 그는 "같은 혜택을 일본에서도 제공하는데 한국 이용률이 더 높다"고 했다.
그러면서 "고객 참여율, 카드 이용액, 아너스 프로그램 참여도 등 성과를 판단하는 모든 지표에서 목표를 충분히 달성하고 있다"며 "지금 기조가 이어지면 올해 발급량은 전년 대비 30% 이상 늘어날 것"이라고 말했다.
비싼 연회비만큼 혜택이 있느냐는 질문에는 "여행할 때뿐 아니라 일상에서도 가치를 돌려받도록 설계했다"고 강조했다. 카드를 쓴 첫날부터 포인트가 쌓이고, 이를 다음 여행에서 숙박에 쓸 수 있다는 설명이다. 여행지에선 객실 업그레이드를 받을 수 있고 골드 등급부터는 조식이 무료다. 그는 "프리미엄 카드 보유자 설문에서 95%가 만족한다고 답했고 98%는 연회비만큼 가치가 있다고 답했다"고 했다.
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한국 카드 회원들이 무료 숙박권을 가장 많이 사용하는 힐튼 호텔은 '월도프 아스토리아 오사카' '콘래드 도쿄' '우마나 발리, LXR 호텔 & 리조트' 등인 것으로 나타났다. 주말 기준 1박 100만원에 달하는 럭셔리 호텔인 만큼 연회비 50만원으로 100만원 이상의 혜택을 받을 수 있는 셈이다.
국내 여행 카드 시장의 강자인 항공 마일리지 카드와의 경쟁에 대해선 세 가지 차별점을 내세웠다. 골드·다이아몬드 회원에게 제공하는 조식, 레이트 체크아웃, 객실 업그레이드 등 등급 혜택과 주말 무료숙박권, 그리고 유연한 포인트 사용 체계다.
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그는 "객실 종류에 상관없이 포인트로 예약할 수 있고, 포인트가 모자라면 구매해서 채울 수도 있다"고 말했다. 아너스 회원은 아시아·태평양 지역 1000곳 이상의 힐튼 식음료 매장에서 최대 25% 할인도 받는다. 그는 "한국인이 많이 찾는 일본과 중국은 물론 국내 힐튼 호텔 레스토랑에서도 할인받을 수 있어 여행을 가지 않아도 혜택을 누릴 수 있다"고 했다.
한국 시장에 공들이는 이유로는 강한 해외여행 수요를 꼽았다. 그는 "한국은 국내 이동뿐 아니라 해외로 떠나는 여행객이 매우 많은 시장"이라며 "힐튼이 전략적으로 우선순위를 두는 핵심 성장 지역"이라고 했다. 한국인의 여행 로열티 프로그램 참여도가 글로벌 평균보다 25% 낮다는 조사 결과에 대해서는 "오히려 기회가 있는 영역"이라며 "멤버십의 가치를 제대로 알리면 참여율은 충분히 높아질 것"이라고 내다봤다.
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맹진규 기자 maeng@hankyung.com