“인공지능(AI) 에이전트를 도입해 고객 문의 분류와 답변 작성에 걸리는 시간을 90% 줄였습니다.”김도경 넥스트젠에이아이 대표(31·사진)는 28일 인터뷰에서 ‘리그 오브 레전드(LoL)’의 승부 데이터 서비스 기업인 OP.GG와 협업한 고객지원 자동화 성과를 이같이 소개했다. 고객 문의 1건을 분류하고 답변을 작성하는 데 걸리는 시간이 평균 10분에서 1분 안팎으로 단축된 것. 상담사들은 이렇게 확보한 시간을 복잡한 문의 대응과 서비스 개선 업무에 쓰고 있다.
ADVERTISEMENT
생산성 개선 효과를 확인한 OP.GG는 디자인·마케팅·재무·사업전략 등 나머지 조직에도 각 부서별 특성에 맞춰 AI 에이전트를 도입했다. 가령 마케팅 조직은 콘텐츠 기획부터 텍스트·이미지·영상 제작까지 전 과정에 AI를 활용 중이다. 넥스트젠에이아이가 지난해 10월부터 5개월간 진행한 임직원 설문조사에서 AI 만족도는 평균 4.5점(5점 만점)으로 집계됐다.
김 대표는 여행사를 운영하는 아버지의 영향으로 어린 시절부터 창업에 관심이 많았다. 빌 게이츠, 스티븐 잡스를 보며 컴퓨터로 창업할 수 있는 아이템이 많겠다는 생각에 연세대 컴퓨터과학과에 입학했다. 대학 재학 땐 일본 화장품이 떠오르자 이를 직접 수입해 온라인에서 판매하는 사업을 벌여 1년 만에 약 6000만원의 매출을 올리기도 했다.
ADVERTISEMENT
대학 졸업을 앞두고 2023년 하나은행 정보보안 부서에서 채용 연계 인턴에 합격했지만 창업의 꿈을 이어가기 위해 포기했다. 대신 2019년부터 짬짬이 아르바이트를 했던 야나두에서 지난해 AI전환(AX) 책임자로 와달라는 제안을 받고 합류했다.
김 대표는 우선 AI를 도입할만한 분야부터 살폈다. 직원들이 AI 도구를 자유롭게 활용하도록 회사가 비용을 지원하고 부서별 사용 현황도 분석했다. 외부 제휴 문의 메일을 AI가 자동 분류해 담당자에게 전달하고 대응 방안까지 정리하는 시스템도 개발했다. AI 활용은 마케팅 콘텐츠 제작으로도 이어졌다. 야나두 마케팅팀이 당시 AI로 제작한 ‘실수하기 좋은 영어’ 숏폼 시리즈는 8주 만에 누적 조회수 2억1000만 회를 기록했다. 김 대표는 이 과정에서 AX 사업 가능성을 확인하고 같은 해 6월 넥스트젠에이아이를 창업했다.
최근 KT의 한국형 언어모델 ‘믿:음’을 활용한 법률 AI 에이전트 실증도 추진 중이다. 법률 관련 질문에 법령과 판례를 검색해 근거를 제시해 준다. 내년부터 KT 등과 기업·공공기관 대상 상용화 방안을 논의할 계획이다. 대학에서 만난 이원석 엔지니어링 총괄과 함께 신간 ‘일 잘하는 직장인의 클로드 활용법’도 펴냈다. 그는 “AI 전환 분야의 맥킨지 같은 기업으로 성장하고 싶다”고 했다.
최진영 기자 real0@hankyung.com
ADVERTISEMENT
ADVERTISEMENT
ADVERTISEMENT