약국에서 팔리던 피로회복제가 야구장 전광판에 등장한다. 백화점은 디저트와 생활용품 브랜드를 들고 일본 도쿄 시부야로 향했다. 가전제품 전문점은 판매된 제품의 수리와 관리까지 맡겠다고 나섰다. 이처럼 최근 소비재·유통업체는 신상품을 내놓고 판매를 기다리는 데서 벗어나 소비자와 만나는 접점을 적극적으로 넓히고 있다. 경기 둔화로 소비자가 좀처럼 지갑을 열지 않자 한 번의 구매를 반복 구매와 서비스 이용으로 연결하려는 전략이다.
◇체험과 이야기로 새 고객 만난다
23일 국가데이터처에 따르면 올해 2분기 가구당 실질 소비지출은 1년 전보다 0.4% 늘어나는 데 그쳤다. 세금·보험료 등을 내고 남은 돈 가운데 소비에 쓴 비중은 69.2%로, 전년 동기보다 1.2%포인트 낮아졌다. 가계가 소비에 신중해지자 기업들은 할인으로 구매 부담을 낮추고, 체험 기회를 늘려 소비자가 제품을 선택할 이유를 만들기 위해 안간힘을 쓰고 있다.
아웃도어업계는 할인 행사로 신상품 구매를 유도하는 한편, 각종 대회를 개최하고 플래그십 매장을 열며 소비자가 브랜드를 직접 경험할 접점을 늘리고 있다. K2는 지난 8~9월 가을·겨울 신상품인 다운과 신발 제품 얼리버드 할인 행사를 진행했다. 신상품을 일찍 선보이고 할인 혜택을 더해 구매 시점을 앞당기려는 전략이다.
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코오롱스포츠는 외국인 관광객이 몰리는 명동에 플래그십 매장 ‘코오롱스포츠 서울’을 열어 상품을 직접 경험할 공간을 마련했다. 이랜드 스파오는 기능성 의류와 협업 상품을 온·오프라인 캠페인을 통해 선보이고 있다.
주류업체도 시음 행사와 한정판 출시 등으로 소비자에게 다가가고 있다. 디아지오코리아는 지난 7월 서울바앤스피릿쇼에서 조니워커 블랙 루비, 돈 훌리오, 화이트홀스 등 브랜드 부스를 운영하며 4만여 잔의 시음을 제공했다. 방문객이 제품을 직접 맛보고 브랜드를 경험하도록 한 것이다. 롯데칠성음료는 11년 만에 ‘캪틴큐’를 다시 선보이며 기념 패키지 1만2000세트를 한정 판매했다. 과거 캪틴큐를 기억하는 고객과 처음 접하는 소비자 모두를 겨냥해 브랜드의 스토리를 구매 계기로 만든 사례다.
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한국맥도날드는 국내에서 개발한 고추장 버터 소스를 활용한 메뉴를 아시아 13개 시장에 선보였다. 한국의 맛을 메뉴에 담아 해외 소비자와 만나는 통로로 확장한 것이다. ‘해피 스낵’에 불고기버거를 추가하면서 가격을 낮추는 등 일상적인 구매 접점도 넓히고 있다. 반려동물 식품업체 로얄캐닌은 올여름 반려묘의 노화 관리를 알리는 ‘캣 에이징’ 캠페인을 진행했다. 반려묘의 나이에 따른 건강 관리 정보를 제공하고 연령대별 제품을 소개하는 방식이다. 제품의 기능만 알리는 대신 반려동물 보호자가 필요로 하는 정보와 관리 경험을 함께 제공하려는 전략이다.
◇약국에서 야구장·도쿄 시부야까지
온누리H&C의 자체브랜드(PB) 제품 ‘글루콤’은 약국에서 쌓은 인지도를 약국 밖으로 넓히고 있다. 1999년 출시 이후 누적 판매량 1억 병을 넘긴 이 제품은 약사 추천과 소비자 입소문을 중심으로 성장했다. 최근엔 잠실야구장 전광판 광고를 통해 스포츠 관중과 TV 시청자에게 브랜드를 알렸다.
신세계백화점은 국내 브랜드의 해외 진출을 돕는 ‘하이퍼그라운드’를 통해 K브랜드의 소비자 접점을 해외로 넓히고 있다. 지난 15일부터 일본 도쿄 시부야의 상업시설 세 곳에서 연 팝업스토어에는 부창제과와 두앤두 등 식품 브랜드, 생활 공예 브랜드가 참여했다. 패션·뷰티 중심이던 팝업을 식품과 생활용품으로 확대한 것이다.
◇제품 판매 뒤에도 고객과 연결
이마트는 할인 행사와 단독 상품 출시로 장보기 고객 붙잡기에 나섰다. 지난 15일부터 21일까지 진행한 ‘옥토버 그랜드 페스티벌’에서는 제철 식품과 간편식 등을 할인 판매하고 일부 상품에 30% 할인 혜택을 제공했다. 장바구니 부담을 줄이는 가격 혜택으로 반복 방문을 유도하는 방식이다. 롯데하이마트는 가전제품 판매 이후의 수리·관리까지 사업 영역을 확장하고 있다. 지난 1일 출시한 ‘가전수리올케어’는 구매처와 브랜드에 관계없이 가전 수리비를 지원하는 서비스다. 2년 이용료는 5만원이다. 가입 후 60일이 지나면 연간 100만원 한도에서 수리비를 지원한다.롯데하이마트의 안심케어 서비스 매출은 2023년 213억원에서 지난해 515억원으로 늘었다. 올해 상반기에는 전년 동기 대비 44% 증가했다. 제품 판매 이후에도 수리와 관리 서비스를 제공해 수익원을 넓히고 고객과의 관계를 이어가려는 전략이 성과로 나타나고 있다.
업종과 상품은 달라도 전략의 방향은 비슷하다. 제품 출시와 판매에 그치지 않고 체험 행사와 광고, 정보 제공, 해외 팝업, 사후관리로 고객과 만나는 시간을 늘리고 있다. 소비자와의 접점 확대가 재구매와 서비스 매출로 이어지는지가 앞으로 각 기업의 성과를 가를 전망이다. 유통업계 관계자는 “제품을 직접 경험할 기회와 구매 이후의 관리 서비스를 함께 제공하는 방식으로 고객과의 관계를 이어가려는 기업이 늘고 있다”고 말했다.
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권용훈 기자 fact@hankyung.com
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