한국산업의 서비스품질지수
은행
[ 백은지 기자 ]
KEB하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 은행산업에서 1위에 선정됐다.
‘한국산업의 서비스품질지수’는 기업이 제공하는 서비스품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다. 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑 방식으로 방문해 서비스품질을 평가한다. KEB하나은행은 2015년 9월 통합은행 출범 이후 고객접점부문 은행산업 1위를 4년 연속 차지했다.
지성규 KEB하나은행장은 “손님과 직원의 다양한 생각과 관점이 KEB하나은행을 한 단계 성숙하게 할 것”이라며 “손님에게 훌륭한 경험을 제공하는 과제를 직원 모두가 염두에 두고 실천할 때 손님이 행복한 은행이 될 수 있다”고 강조했다.
올해에는 영업현장의 직원뿐 아니라 손님의 관점에서 개선점을 찾아 업무 프로세스를 개선하는 등 손님 중심의 행복한 금융 실천을 위해 다양한 활동을 전개하고 있다. 손님 가치중심 경영 결과 공정거래위원회가 선정하는 ‘2018년 소비자중심경영(CCM) 인증’을 획득했다.
금융권 최초로 인공지능(AI) 기반 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 도입하고 금융 소외계층을 위한 ‘행복동행금융창구’를 전국 점포에 설치하는 등 소비자 보호 정책에도 적극적으로 앞장서고 있다.
이 같은 노력에 힘입어 금융감독원에서 주관하는 금융소비자보호실태평가에서 2년 연속 전 항목 ‘양호’ 등급 이상을 달성해 소비자보호 종합 역량 최상위 은행으로 평가받았으며 한국경제신문사가 주관하는 제7회 금융소비자보호 대상에서 은행부문 최우수상(금융감독원장상)을 수상했다.
KEB하나은행 관계자는 “KSQI 4년 연속 1위, 서비스 최고 은행이라는 칭찬은 손님이 주신 큰 상으로 의미가 더욱 크다”며 “손님 중심으로 일하는 방식을 혁신하고 손님을 배려하는 등 손님과 하나가 돼 글로벌 리딩은행이라는 새로운 역사를 함께 써가겠다”고 말했다.
백은지 기자 bej@hankyung.com