2019 한국산업의 브랜드파워(K-BPI)
백화점 부문
롯데백화점은 1979년 창립 이후 앞선 인프라와 시스템을 바탕으로 고객에게 새로운 가치를 제공해 국내 백화점 업계를 대표하는 기업으로 성장했다. 고객중심경영을 중시하는 경영철학을 바탕으로 고객 커뮤니케이션을 강화하고 있으며, 편안함과 친근함을 의미하는 롯데다움을 고객에게 전달하기 위해 모든 판단의 기준점을 고객으로 잡고 고객 관점에서 업무 프로세스를 개선하는 데 노력하고 있다.
롯데백화점은 4차 산업혁명 시대를 맞아 새로운 유통 환경 조성에 대한 중요성이 높아지면서 정보통신기술을 활용한 서비스 확대에 노력하고 있다. 특히 고객에게 편리하고 차별화된 쇼핑 경험을 제공하기 위해 다양한 옴니채널 서비스를 선보이고 있다.
업계 최초로 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 직접 찾아가는 ‘스마트픽’ 서비스를 제공하고 있다. 또 인공지능 기술 기반 쇼핑어드바이저 챗봇 ‘샬롯’을 상용화해 챗봇을 통해 안내사원이나 매장직원처럼 음성 및 문자로 고객을 응대하면서 매장안내 서비스를 제공하고, 온·오프라인 통합 옴니채널형 데이터베이스를 구축하여 1 대 1 맞춤 서비스를 제공한다.
이뿐만 아니라 그간 분산돼 있던 앱(응용프로그램)을 하나로 통합한 ‘롯데백화점 앱’을 선보여 고객들에게 보다 편리한 쇼핑 서비스를 제공하고 있다. ‘롯데백화점 앱’을 통하여 다양한 쇼핑 정보와 쿠폰를 한번에 제공받을 수 있으며, 특히 전자영수증 기능을 통해 사은행사장에 가지 않고 모바일 상품권을 즉시 받을 수 있도록 편의성을 제공한 것이 가장 큰 장점이다.
롯데백화점은 우수고객을 위해서 다양하고 차별화된 서비스 제공에 노력하고 있다.
우수고객 1 대 1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 운영하여 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 고객 로열티 강화를 위한 차별화 서비스를 제공하고 있다. 그리고 문화, 교양, 스포츠 등 다양한 라이프스타일을 체험할 수 있는 우수고객 사교 커뮤니티인 ‘MVG 소사이어티’를 운영하여 고객만족도를 높이고 있다.