[Global View & Point] 4차 산업혁명 시대 생존 화두…'성과' 측정할 수 있게 리셋하라

경영학 카페

성과를 이루는 역량·동기
측정 가능하게 지수화 해야
과정·결과·개선점까지 파악

성과는 역량에 동기 곱한 값
역량 낮은 직원엔 교육·훈련
동기 약할땐 저하요인 개선해야


기업에서 일하는 사람들의 공통된 이슈가 있다면 성과에 관한 문제일 것이다. 명확한 목표와 훌륭한 전략도 실행을 통해 결과로 나타나지 않으면 그동안의 과정조차 모두 평가절하되기 때문이다.

‘성과’는 이루어낸 결과를 말한다. 여기에는 이루어내는 ‘과정’과 ‘결과’가 있다. 즉 두 가지 모두를 관리해야 한다. ‘성과를 관리할 수 있는가’에 대한 고찰도 필요하다. 기업에서 연중행사로 시행하는 성과관리는 평가와 피드백에 많은 비중을 두고 있다. ‘평가를 위한 평가’, ‘피드백을 위한 피드백’ 등으로 타성에 젖은 관리에 머무는 것은 아닌지 우리 조직을 들여다볼 필요가 있다.

첫째, 성과를 측정 가능한 요소로 정의한다. 성과는 주어진 목표를 정해진 전략에 맞춰 이뤄내는 과정과 그 결과를 말한다. 과정에 꼭 필요한 것은 무엇인가. 바로 사람이다. 사람의 다양한 활동을 통해 성과가 이뤄진다. 이 모든 활동에는 ‘비용’이 발생한다. 이는 경쟁우위를 결정하는 요소다. 조직원 모두는 성과를 이뤄가는 활동을 담당한다.

여기엔 두 가지 요소가 필요하다. 활동을 하기 위한 ‘역량’과 그 활동을 잘하고자 하는 ‘동기’가 조합을 이뤄야 한다. 즉 성과는 ‘역량×동기’인 것이다. 성과를 올리기 위해 역량을 높이고 동기 수준을 끌어올려 활동의 결과가 나아질 수 있게 해야 한다. 이를 위해 꼭 필요한 활동에 집중하고 불필요한 활동을 제거하는 작업이 끊임없이 이뤄져야 한다.

둘째, 성과의 요소를 측정한다. 피터 드러커는 “측정할 수 없는 것은 관리할 수 없다”고 말했다. 성과를 관리하기 위해서는 위에서 정의한 성과의 요소들을 측정할 수 있어야 한다. 역량은 어떻게 정의할 것인가. 가치를 생산하는 활동에는 어떤 역량이 필요할까. 그 활동을 하기 위한 ‘지식’과 그 지식이 일상 활동으로 드러나는 ‘기술적 요소’가 중요하다. 예컨대 영업하기 위해선 시장에 대한 지식, 고객에 대한 지식, 내가 파는 상품에 대한 지식, 영업 프로세스에 대한 지식 등이 필요하다. 이러한 지식을 통해 영업 결과를 끌어내는 기술적 요소인 커뮤니케이션 기술, 필요한 도구를 다루는 기술, 제안서를 작성하는 기술 등도 필요하다.

영업사원의 지식적인 요소와 기술적인 요소를 측정해 평가할 수 있다. 또한 동기 수준을 측정하기 위한 도구도 필요하다. 최근 ‘동기 요소’를 명확히 규정하고 이를 ‘총 동기 지수’라는 개념으로 측정 가능하게 하는 도구가 《무엇이 성과를 이끄는가》라는 책에서 제시됐다. 동기는 6가지 요소로 이뤄졌고 이는 다시 고차원과 저차원 동기로 구성됐으며 이를 구분해 사람의 일에 대한 총 동기 상태를 측정할 수 있다.

셋째, 측정한 결과를 바탕으로 개선점을 찾는다. 성과의 요소인 역량과 동기 수준을 측정했다면 ‘2×2’ 형태 매트릭스 분석을 통해 역량의 높고 낮음, 동기의 높고 낮음 등으로 조직원 개개인의 맞춤 성과 코칭도 가능하다. 역량과 동기가 모두 높은 직원은 알아서 하도록 방해가 되는 환경적 요소를 제거하는 데 초점을 맞추면 된다. 역량은 높으나 동기가 낮은 직원은 동기 저하 요인을 개선하는 노력이 필요하다. 동기는 높으나 역량이 낮은 직원은 교육과 훈련을 통해 역량을 높여야 한다. 역량과 동기가 모두 낮은 직원은 개선이 가능한 것인지에 대한 고민을 통해 대체까지도 고려할 필요가 있다.

4차 산업혁명의 바람은 조직에 많은 변화를 가져올 것으로 예상된다. 이제는 조직도 ‘기하급수적 조직’으로 변화할 것이라는 예측이 무성하다. 지금까지의 변화처럼 산술적 변화에 능한 조직이 아니라 기하급수적 변화를 만들어 내고 담아낼 수 있는 조직이어야 한다. 그러한 조직에서도 성과관리는 가장 중요한 요소가 될 것이다.

정영학 < IGM세계경영연구원 교수 >