KT 고객센터, 상담사 대기 없이 AI보이스봇이 바로 응대한다

KT 고객센터, 상담사 대기 없이 AI보이스봇이 바로 응대한다

20~40대 고객에 우선 제공…170종 업무·1만2천개 문의사항 처리가능



(서울=연합뉴스) 조성흠 기자 = KT[030200]는 자사 고객센터(☎100)를 찾는 고객을 바로 응대할 수 있도록 인공지능(AI) 보이스봇 '지니'를 서비스 전면에 도입한다고 18일 밝혔다.

지금까지는 고객이 고객센터 상담사와 연결하기까지 평균 67초 대기시간이 필요했으나 앞으로는 365일 24시간 고객이 필요한 때 언제나 바로 지니를 통해 상담을 받을 수 있게 되는 것이다. 고객센터 연결 후 자동응답시스템(ARS)을 거쳐야 할 필요도 없게 됐다.

AI 보이스봇 상담사는 170종 업무와 1만2천 가지 문의 및 요청 사항을 처리할 수 있다.

KT는 우선 20~40대 고객을 대상으로 서비스를 제공하고, 올해 말까지는 50대 고객을 대상으로도 적용 범위를 확대할 예정이다.

만약 고객이 실제 상담사와 통화를 원하면 바로 연결할 수 있도록 한다. 휴대전화 분실, 통화품질 문제, 유선 서비스 AS 등 업무에서도 실제 상담사들이 관련 업무를 계속한다.

KT 고객경험혁신본부장 박효일 상무는 "AI 보이스봇 지니를 통해 고객은 신속하고 간편하게 정확한 상담을 받을 수 있게 됐고, 상담사들은 세심함이 필요한 복합적이고 부가가치가 높은 상담에 집중할 수 있게 됐다"고 말했다.

josh@yna.co.kr

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