"카뱅 상담 절반은 챗봇 담당"…카카오, AI 전화 응대도 개발 중(종합)
(서울=연합뉴스) 홍지인 기자 = 카카오엔터프라이즈는 고객 상담용 인공지능(AI) 대화 로봇(챗봇) '카카오 i 커넥트 톡'이 24시간 고객 대응을 하는 금융권을 위주로 콜센터를 대체하고 있다고 28일 밝혔다.
카카오엔터프라이즈에 따르면 카카오뱅크는 2018년 6월 상담 챗봇을 도입한 첫해 기준으로 전체 상담의 34.5%를 AI가 맡았고, 올해 1분기 응대 비중은 51%로 올라갔다.
지난해 4월 카카오엔터프라이즈와 양해각서(MOU)를 맺은 교보생명은 현재 하루 평균 고객 2천명이 챗봇과 상담하고 있다. 이는 기존 시스템보다 4배 이상 증가한 수준이다.
머신러닝(기계학습) 기술로 정확도를 높여 카카오페이가 도입한 시스템의 경우 챗봇 답변 정확도가 95%를 넘었다.
'카카오 i 커넥트 톡'은 카카오톡 채널·챗봇 등을 결합한 AI 기반 고객 응대 플랫폼이다.
카카오톡을 기반으로 해 고객센터 운영시간 외에 365일 24시간 모바일 채팅 상담을 할 수 있고 챗봇으로 상담원 채팅 연결까지 가능한 점을 장점으로 내세우고 있다.
클라우드 기반 서비스라 신속한 도입과 효율적인 운영이 가능하고, 기존 챗봇보다 문장 인식·이해 능력이 뛰어나 이용자의 의도를 더욱 정확하게 파악하고 알맞은 답을 보여준다고 카카오 측은 소개했다.
카카오엔터프라이즈는 "기업은 더 효율적으로 고객 상담에 응대할 수 있고 고객 사용 패턴 등을 정확하게 분석해 더 좋은 서비스를 제공할 수 있다"며 "AI 대화 기능을 음성 전화·웹·앱으로까지 확대해 고객 문의·요청에 대응하는 '카카오 i 커넥트센터'로 발전시켜 나갈 계획"이라고 말했다.
ljungberg@yna.co.kr
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