글로벌 전자상거래 플랫폼 '카페24(대표 이재석)'가 쇼핑몰의 브랜드 특성을 분석해 브랜드 톤에 맞는 리뷰 자동 답변을 제공하는 '브랜드 맞춤 자동 답변' 기능을 카페24 PRO 이용 고객을 대상으로 선보인다고 밝혔다.
온라인 쇼핑몰에서 리뷰는 고객이 브랜드와 가장 자주 만나는 접점 중 하나다. 상품을 구매한 고객의 경험이 담기는 공간인 동시에, 브랜드가 고객과 소통하는 창구 역할도 한다. 그러나 실제 많은 쇼핑몰에서는 리뷰 자동 답변에 브랜드의 개성이 반영되지 못하는 경우가 적지 않다.
대부분의 쇼핑몰이 "소중한 리뷰 감사드립니다", "최선을 다하겠습니다"와 같은 기본 문구를 사용하고 있으며, 브랜드의 성격이나 분위기와 무관하게 동일한 표현이 반복되는 경우가 많다. 운영자가 직접 답변 문구를 작성할 수는 있지만, 브랜드에 어울리는 말투를 고민해야 하고 평점별 답변 문구를 각각 작성해야 하는 부담 때문에 기본 설정을 그대로 유지하는 사례도 적지 않다.
카페24는 이러한 운영 환경을 반영해 브랜드 분석 결과를 실제 고객 응대에 활용할 수 있는 기능을 마련했다. 쇼핑몰의 브랜드 아이덴티티 분석 결과를 바탕으로 브랜드 성격을 유형화한 뒤 해당 특성에 맞는 리뷰 답변 문구를 자동으로 구성하는 방식이다. 브랜드 성격은 ▲안심·투명형 ▲큐레이션·탐구형 ▲오래·함께형 ▲제대로·완성도형 ▲감성·표현형 ▲합리·효율형 등 6가지 유형으로 구분된다.
예를 들어 같은 5점 만족 리뷰라도 브랜드 유형에 따라 표현 방식이 달라진다. 감성·표현형 브랜드는 "고객님의 일상에 작은 설렘이 되었다면 그것만으로도 충분히 행복합니다"와 같이 공감을 강조하고, 합리·효율형 브랜드는 "앞으로도 합리적인 가격과 만족스러운 품질로 보답하겠습니다"와 같이 실용적 가치를 중심으로 응대한다. 불만 리뷰에 대해서도 브랜드 특성에 맞는 어조와 표현이 적용되어 보다 일관된 고객 경험을 제공할 수 있다.
이번 기능은 카페24 PRO가 제공하는 브랜드 분석 체계를 실제 고객 커뮤니케이션 영역으로 확장한 사례라는 점에서도 의미가 있다. 브랜드 진단 결과가 단순 리포트 제공에 그치지 않고 고객 응대 과정에까지 반영되면서, 쇼핑몰은 고객 접점 전반에서 보다 일관된 브랜드 경험을 제공할 수 있게 됐다.
'브랜드 맞춤 자동 답변' 서비스 제공 대상은 브랜드 아이덴티티 분석이 완료되고 카페24 PRO 리뷰앱이 설치된 쇼핑몰이다. 리뷰앱은 카페24 PRO 고객에게 무료 제공되는 서비스로, 상품 리뷰 수집과 게시판 운영, 리뷰 작성 혜택을 운영할 수 있는 기능을 지원한다. 브랜드 맞춤 자동 답변 기능이 더해지면서 리뷰 관리뿐 아니라 고객 접점에서도 브랜드 정체성을 일관되게 전달할 수 있게 됐다.
카페24는 앞으로 브랜드 아이덴티티 분석 적용 대상을 지속 확대하는 한편, 리뷰 답변 외에도 FAQ, 알림 메시지 등 다양한 고객 커뮤니케이션 영역에 브랜드 톤을 반영할 수 있도록 관련 기능을 고도화해 나갈 계획이다.
카페24 관계자는 "쇼핑몰마다 고객에게 전달하고자 하는 가치와 분위기가 다르지만 실제 고객 응대 과정에서는 이러한 차이가 충분히 드러나지 못하는 경우가 많았다"며 "브랜드 맞춤 자동 답변을 통해 쇼핑몰 운영자가 별도의 부담 없이도 브랜드에 어울리는 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원해 나갈 것"이라고 말했다.
한편, 카페24 PRO는 단순 쇼핑몰 구축을 넘어 상품 등록·프로모션 최적화, 콘텐츠 제작, CS 등 이커머스 운영 전 과정을 시스템 기반으로 지원하는 프리미엄 운영 서비스로, 운영자의 수동 개입을 줄이고 쇼핑몰이 ‘잘 팔리는 환경’을 갖추는 데 초점을 맞췄다. 특히 SEO, 데이터 기반 CRM 마케팅, 마켓 연동 등 일반 운영자가 혼자 처리하기 어려운 영역까지 운영 체계 안에서 지원해 운영자는 상품과 배송 등 핵심 업무에 집중할 수 있도록 설계됐다.