LG유플러스가 고객센터를 통해 들어온 의견과 요청사항을 AI가 분석해 임직원에게 공유하는 시스템을 오픈했다.
LG유플러스는 AI가 월 2백만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석하고 전 임직원이 고객 의견과 요청사항을 한눈에 볼 수 있도록 하는 'VOC LAB'을 운영한다고 24일 밝혔다.
VOC LAB은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고, 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.
LG유플러스는 VOC LAB을 통해 모든 사업 조직에서 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있게 된다고 소개했다. 예를 들어 자신에게 적합한 로밍 요금제를 묻는 고객이 많아지면, 로밍 관련 부서에서는 이를 VOC LAB에서 확인하고, 고객이 스스로 알맞은 요금제를 탐색해볼 수 있는 기능을 고객센터 앱에 신설하는 방식이다.
불편 처리 속도도 빨라진다. 고객센터 상담사들이 VOC LAB을 활용해 과거 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정을 조회하고, 이를 기반으로 고객에게 보다 빠르게 답변과 대안을 제시할 수 있기 때문이다. AI가 상담 내용을 자동으로 기록하고 분류해, 상담사들이 일일이 메모를 입력하는 수고로움도 덜게 된다.
LG유플러스는 이번 VOC LAB이 '고객 목소리를 모든 사업에 반영하자'는 황현식 사장의 주문에 따라 추진된 과제라고 설명했다.
앞으로 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화 할 예정이다. 또 올 하반기에는 인공지능 콜센터 ‘AICC’를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.
박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다”라며 “올해 회사의 3대 전략인 CX, DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다”고 말했다.