삼성화재는 지난 31일 서울 서초동 본사에서 '33기 고객패널' 발대식을 진행했다고 2일 밝혔다.
역대 가장 많은 지원이 있었던 이번 고객패널은 약 4개월간 고객의 시각에서 직접 경험하며 그 결과를 가지고 개선 제안에 참여한다. 이후 CEO와 주요 경영진이 참석한 가운데 발표회를 열고, 제시된 고객의견은 실무부서 검토를 거쳐 실제 개선까지 진행될 계획이다.
이번 고객패널은 삼성화재 중장기 비전에 맞춘 주제를 중심으로 활동할 예정이다. 이를 위해 33기 고객패널의 주제를 ▲콜센터, 디지털(보이는)ARS, 채팅상담 등의 고객접점 서비스 개선 방안 ▲생활서비스 체험을 통한 새로운 고객경험 제공 방안으로 선정했다고 삼성화재 측은 설명했다.
삼성화재 고객패널에 선발된 채지나씨는 "보험에 관심이 많았지만 고객이 직접 목소리를 낼 수 있는 제도가 있다는 것을 처음 알게 됐다"며 "삼성화재가 더 좋은 방향으로 나아가는데 보탬이 되겠다"고 소감을 전했다.
고객패널제도는 고객 입장에서 상품과 서비스를 제공하기 위한 삼성화재의 소비자 소통활동 가운데 하나다. 2005년부터 손해보험 업계 최초로 도입해 운영했다. 고객의 목소리를 회사 경영에 반영하는 고객중심 경영활동을 위한 시작이었다.
삼성화재는 2018년부터 더 많은 고객의 목소리를 듣고자 모바일 고객패널제도를 새롭게 도입했다. 이후 다양한 세대들의 의견을 회사경영에 반영하고자 시니어, MZ 고객패널제도로 확대했으며 고객의 의견이나 인식을 업무에 빠르게 반영할 수 있도록 상시 고객패널제도 운영도 시작했다.
실제로 고객패널 제도는 삼성화재 상품과 서비스 개선에 중요한 역할을 하고 있다는 평가다. 지난해에는 고객패널의 제안에 따라 장기보험 약관의 디자인을 전면개정하고 디지털 상품 경쟁력 강화의 일환으로 미니보험 명칭을 변경하기도 했다.
최성연 삼성화재 소비자정책팀장은 "다양한 고객패널제도를 통해 고객 관점으로 회사 업무를 살펴보고 반영해 소비자보호 측면의 업무프로세스 개선을 꾸준히 진행해왔다"며 "앞으로도 시니어, MZ패널부터 외국인패널의 의견까지 청취해 모든 고객의 눈높이에 맞춘 서비스를 제공하겠다"고 말했다.