LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 오늘(15일) 밝혔습니다.
영상청구서는 ▲가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간, ▲일할 계산된 요금, ▲다음 달부터 청구될 예상 요금, ▲고객이 가입한 요금제 혜택, ▲고객이 가입한 결합상품 내역, ▲요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 영상입니다.
LG유플러스에 따르면 영상청구서는 모바일과 홈서비스에 신규가입을 했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객이 최초로 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 기존 우편과 이메일, 고객센터 앱 형식의 청구서와 관계없이 URL 형태로 문자메시지를 통해 제공되고, 고객 특성을 고려해 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생됩니다.
또, 실제로 매월 고객센터로 유입되는 문의 데이터를 분석한 결과 신규·기기변경·재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 후 60일 이내 고객센터를 통해 단순 문의를 하는 비중이 약 30%로 나타났습니다.
LG유플러스는 이를 개선하기 위해 해외 사례를 중심으로 조사를 진행, 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다고 밝히고, 첫 청구서를 영상으로 제공한 독일 보다폰 등은 고객의 문의 감소와 고객만족도 상승 효과와 고객센터 응대시간 단축 등의 효과를 얻었다고 덧붙였습니다.
LG유플러스는 영상청구서를 통해 가장 문의가 많았던 핵심적인 기본 정보들을 영상과 음성으로 설명함으로써 일 평균 1,000콜, 월 평균 20,000콜을 줄일 것으로 기대한다고 밝혔습니다.
LG유플러스 고객서비스그룹장 장상규 상무는 "고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다"며, "향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정"이라고 말했습니다.
한편, LG유플러스는 IT서비스 기업인 LG CNS와 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍(Ivy Comtech)과 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했습니다.