워커밸(Worker and Customer Balance)이란 직원이 고객을 친절하게 대하고 소비자는 예의를 지키는 것을 뜻한다.
소비자의 '갑질'에 감정노동의 고통을 겪는 근로자가 늘어나고 있는 가운데, 고객 지상주의를 탈피해 근로자와 고객의 균형을 맞추자는 개념이다.
김난도 서울대 소비자학과 교수는 '트렌드 코리아 2019'을 발간하며 내년 10대 소비 트렌드 중 하나로 워커밸이 유행할 것이라고 예측했다.
블랙컨슈머(Black Consumer)가 사회적 이슈로 부상하면서 매너 있는 소비자가 돼야 한다는 움직임이 일고 있는 데 따른 것이다.
서비스직에 종사하는 근로자들은 고객의 지나친 요구나 폭언에 제대로 대응하지 못하는 경우가 많다.
지난 14일 아르바이트 포털 알바몬이 아르바이트생 1천370명을 대상으로 설문조사를 시행한 결과 전체 아르바이트생 중 85.0%가 근무 중 감정노동을 겪는 것으로 나타났다. 설문에 참여한 아르바이트생 2명 중 1명은 감정노동을 강요받은 적이 있다고 답했다.
이러한 문제가 반복되면서 블랙컨슈머로부터 직원을 보호하려는 움직임도 일고 있다.
신세계백화점은 지난 10월 블랙컨슈머로부터 직원을 지키기 위해 사원보호 캠페인을 시작했다.
백화점 매장과 엘리베이터 등에 "마주하고 있는 직원을 존중해 주세요"란 메시지를 걸었고, 고객이 직원에게 폭언이나 폭행을 하면 해당 사원을 고객으로부터 즉시 벗어나게 하고 매장 보안팀과 경찰이 출동하는 등 대응안을 강화했다.
롯데백화점은 최근 전 지점에 악성 컴플레인을 제기하는 고객에 대한 판단 기준과 응대 방법, 상황별 참고 법령 등을 설명한 '존중 받을 용기'를 제작해 배포했다.
도시락 업체 스노우폭스는 '우리 직원에게 무례한 행동을 하시면 고객을 내보내겠다'는 내용의 안내문을 매장 내 게시하기도 했다.