지난 달 29일 오전에 한국 기자단이 베이징 징둥(京東)그룹 본사를 방문했다. 건물 입구는 오후에 있을 <2018 JD CUBE 대회>행사를 앞두고 태국 등 여러 나라에서 온 기자들로 붐볐다.
건물안 인터뷰 장소로 들어서자 작년에 스튜디오 녹화를 함께 진행했던 글로벌 홍보담당 리시(李曦) 부사장이 반갑게 맞아 주었다. 단아한 모습에 포근한 인품은 여전했다.
먼저 글로벌 홍보 실무담당자의 프레젠테이션이 진행되었다.
"트레이시라고 합니다. 징둥그룹의 몇 년간 발전에 대해 간략히 소개드리겠습니다. 징둥은 앞으로 온-오프라인에서 가장 큰 해외직구 플랫폼이 될 것입니다. 모든 유형의 제품을 징둥에서 살 수 있습니다. 작년(2017년) 총 판매량은 557억 달러입니다.
자영업(징둥 직매입)의 경우 창고에 제품을 들여놓고 택배로 배송하고 있습니다. 가짜상품에 대해서는 무관용(Zero Tolerance)정책을 고수하고 있습니다. 배송은 징둥 직영 물류 시스템을 이용하거나 다른 물류기업과 협력도 가능합니다. 징둥은 가짜 상품에 대한 통제가 강합니다. 자영업(징둥 직매입)때문에 정품에 대한 수요가 높습니다. 10년 이래 정품에 대한 수요가 높아져도 자신 있게 사고 팔 수 있습니다.
징둥은 자체 물류 관리시스템을 구비하고 있습니다. 중국 전체인구의 99%까지 커버 가능합니다. 모든 상품은 24시간 안에 배송 가능합니다. 밤 11시 주문해도 다음 날 오전 11시까지, 늦어도 오후 2시까지 배송이 가능합니다. 고객요청에 맞춰서 배송 시간을 조정할 수 도 있습니다. 상하기 쉬운 신선식품의 경우 고객이 원하는 시간에 배달되는 것이 중요합니다.
길거리에서 흔히 볼 수 있는 징둥 배송차는 삼륜차입니다만 그것보다 프리미엄 배송 시스템도 있습니다. 기존 배송 시스템과 달리 양복과 넥타이를 착용하고 비즈니스 매너를 깍듯이 지키면서 배송합니다. 럭셔리 가전제품은 판촉 행사를 잘 안합니다. 그래서 대부분이 정가로 판매됩니다. 그런 고객 니즈에 맞춰서 프리미엄 서비스를 위한 별도의 <톱 라이프(Top Life)>라는 앱도 만들었습니다.
글로벌 콘텐츠 기업 텐센트는 징둥과 협력하고 있으며 징둥만이 텐센트가 소유한 위챗을 활용한 서비스가 가능합니다. 현재 10억명에게 위챗을 활용한 서비스를 제공중입니다. 전자상거래는 기본 노출보다 SNS 마케팅이 중요합니다. 여기서 텐센트 파워가 강합니다. 징둥도 전자상거래 노하우가 많습니다. 양사간 협업을 통해 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하려 노력하고 있습니다."
(드론택배 소개 동영상 시청후)
"데이터 기술 분야도 활발합니다. 무인기를 이용한 배송은 시골 오지에 활용되고 있습니다. 시안과 수첸에 투입되었습니다. 오지에 있는 고객에게 가장 가까이 날아 간 후 남은 거리는 배송담당자가 전달하고 있습니다.
무인자동차도 운행 중인데 대부분 대학 안에서 사용하고 있습니다. 대학은 출입이 통제되는 폐쇄적 네트워크여서 많이 사용하고 있고 학생이 주문하면 무인 자동차를 보내고 있습니다.
무인창고도 자동화해서 운영중입니다. 향후 리테일 사업은 온라인뿐 아니라 오프라인을 결합해서 옴니채널 형태로 가야합니다. 그래서 오프라인 부문에 대한 출자도 많이 하고 있습니다.
새로운 개념으로 '우제링쇼(無界零?)', 즉 ‘경계 없는 쇼핑’을 강조합니다. ‘언제 어디서나 편하게 구매할 수 있게 하자’는 전략적 개념입니다. 징둥이 가지고 있는 전자상거래 노하우를 브랜드 업체와 나누는 상생 노력도 함께 하고 있습니다. 이상입니다."
다음은 리시 부사장과의 일문일답이다.
기자단 질문1) 징둥에 와서 보니 놀랍기도 하고 기쁘기도 하다. 이런 기회를 주셔서 감사의 말씀 전한다. 사실 한국에서도 중국의 전자상거래나 인테넷의 혁명적 변화는 많이 소개되었다. 하지만 애석하게도 한국에서는 “전자상거래” 하면 알리바바나 마윈이 떠오르는 것이 사실이다. 이번 취재가 한국에 징둥을 소개할 수 있는 좋은 기회가 되길 기대해 본다.
첫번째 질문 드리겠다. 우선 프레젠테이션중에 가장 먼저 눈에 들어온 것이 '제로 톨러런스'다. “가짜에 대해서는 참지 않겠다”는 의미 같다. 좀 더 구체적인 사례나 성과를 이야기해 달라.
리시 부사장 답) 아까 한국에서 전자상거래 하면 알리바가가 생각난다고 하셨는데 알리바바와 징둥이 무엇이 다른지 우선 설명 드려 보겠다. 첫째가 가짜 상품이 없다는 점이다. 류창둥(劉强東)회장이 중관춘에서 처음 사업을 시작할 때부터 강조한 말이 있다. “우리는 올바른 일만 하고, 가짜를 팔지 말아야 한다.” <백년기업 정동성공(百年企業 正道成功)>이란 것이다. 가짜에 대한 통제가 아주 강하기 때문에 하이테크 제품부터 시작했고, 정품에 대한 요구 역시 점점 높아지고 있다.
특별한 경쟁력이라면 우리는 소매상이란 점이다. 전세계 인터넷 회사로 봐도 톱 3안에 든다(구글, 아마존, 징둥; GMV 기준). 징둥의 두번째 경쟁력으로 말씀드리자면 제품인지가 아주 강하다. 진짜인지 가짜인지, 어디에 어떤 상품이 있는지, 어디로 배송되고 있는지 그 때 그 때 알 수 있다. 공급체인을 관리하는 진짜 소매상이라고 할 수 있다. 지금 자체 창고는 중국 전역에 500개가 넘는다. 외주 택배회사를 쓰기 보다 징둥 자체 직원이 제품을 배송해 준다. 물류에서도 우리가 큰 경쟁력 보유있다는 점이 가장 큰 차이점라고 할 수 있다.
이에 비해 알리바바는 소매업체가 아니다. 플랫폼만 제공한다. 즉, 알리바바는 입점 수수료나 광고수입이 매출의 상당비중을 차지하지만 징둥은 순수 판매 비중이 절대적으로 높아서 소매상이란 것이다. 징둥은 리테일 물류 모두를 관리하는 대기업이라는 점이 두 회사의 가장 큰 차이다. 배송 시스템도 징둥은 직접 다 만든 것이다. 중국에서는 택배기사가 집안에 들어갈 수 없다. 유일하게 집안에 들일 수 있는 배달원이 징둥 택배원이라는 말도 있다.
공급체인에 대해 구체적으로 말씀드리자면 '스마트 서플라이 체인 매니지먼트(Smart Supply Chain Management'라 불리는 시스템이 구축되어 있다. 빅데이터 분석과 AI(인공지능)을 활용한다. 어느지역에서 어떤 제품을 어느 정도 수량으로 구매하고 판매할 수 있는지 분석하고 판매한다. 따라서 아주 자신 있게 판매 가능하다. 이것이 징동의 최대강점이라 할 수 있다.
인공지능은 지역별 분석이 가능하다. 직매입으로 상품이 징둥에 들어올 때 빅데이터 분석을 한다. 어느지역에서 가장 필요한지 살펴서 가장 가까운 창고로 저장한다. 빅데이터 계산으로 가장 짧은 배송시간과 거리를 계산해서 최대한 빨리 배송할 수 있는 빅데이터 기술을 보유하고 있다. 그 결과 징둥은 지금 가장 큰 소매상임에도 불구하고 90%이상 상품이 24시간 안에 구매자에게 도달한다.
정리하자면 징둥 성공의 두가지 요인은 가장 낮은 운용원가와 높은 효율성이다. 세계 동종 업계에서 보면 운영원가가 코스트코(COSTCO)보다 조금 높은 정도지 대부분의 업체보다는 낮은 편이다. 세계 3대 IT기업중 가장 낮다. 빅데이터를 활용해서 높은 효율을 내기 때문이다. 고객에게 가장 나은 서비스 제공할 수 있다. 가장 큰 온라인 업체임에도 90% 이상 상품이 24시간 안에 배송 가능하다는 점은 전세계에서 찾기 힘든 사례다.
기자단 질문2) 자영(직매입)이 전체매출에서 차지하는 비율은?
리시 부사장 답) 월마트나 까르푸 같은 마트라고 생각하시면 된다. 제품 브랜드사로부터 직접 사와서 판매한다. 전체 매출중 직매입이 60%정도 차지한다. 2017년 말 기준으로 직매입에 의한 총매출은 1조3천만 위안(한화 215조)이다. 물품 창고 검수 과정에서 상품 특징, 소비자 요구 등 모든 것을 확인 가능한 시스템이다.
기자단 질문3) 징둥닷컴 창고로 안 들어오고 바로 가는 것도 있다던데? 그것은 무엇인가?
리시 부사장 답) 직매입 60%를 제외한 40% 제품한테는 플랫폼만 제공하는데 대략 10만개 정도된다. 이에 비해 알리바바는 8백만개가 이런 유형의 제품들이다. 관리차원에서 원천적으로 난이도가 다르다. 징둥은 누구한테나 오픈할 수 없고, 초청만 할 수 있다. 엄격히 좋은 상품만 초대가능한 시스템이다. 판매상품중 랜덤으로 품질 검사도 한다. 이런 면에서 체계적 관리가 가능하다. 소비자 평가를 실시간 모니터링한다. 여기서 문제점이 드러나면 바로 처리해서 대응한다.
기자단 질문3) 그러면 어떤 제품을 선정할 것이냐가 중요해 질 것이다. 징둥의 직매입 제품선정원칙은 무엇인가?
리시 부사장 답) 징둥의 제품 선정 원칙은 복잡한 메커니즘을 가지고 있다. 시간관계상 핵심만 말하자면 알리바바는 개인 판매자가 많다. 즉 C2C가 많다. 징둥은 개인 판매자가 없다. 여기는 B2C 플랫폼이다. 핵심은 알리바바나 타오바오가 누구나 물건을 들고 나와 팔 수 있는 ‘5일장’ 같다면 징둥은 제조업체와 직접 컨택해서 제품 선정작업을 한다는 점이 다르다.
기자단 질문4) ‘경계없는 소매’는 어떻게 구현되는가? 개략적인 구호는 이해되는데 핵심이 뭔가?
리시 부사장 답) 징둥이 볼 때 미래의 쇼핑은 오늘과 다르다. 경계가 없다. 이 말은 언제 어디서나 쇼핑이 가능하다는 의미다. 우선 미래의 소매업은 온-오프라인간 경계가 없다는 말이다. 이것을 어떻게 실현하는가? 예로 징둥 소비자 입장에서는 PC나 모바일 같은 온라인 뿐 아니라 오프라인에서는 ‘세븐프레쉬’같은 마트 , 무인편의점에서도 쇼핑을 할 수 있다. 징둥은 오프라인 매장도 지속 확장중이다. 다른 브랜드와도 함께 협업해서 확장하기도 한다. 징둥 노하우를 공유해서 그 브랜드가 소비자한테 가까이 갈 수 있게 돕는다.
특히 징둥은 빅데이터 노하우가 많은데 한 예가 <중국석유화학> 주유소 편의점 관리 사례를 들 수 있다. 일반적으로 편의점은 효율이 낮은 전통적 방식으로 운영되어 왔다. 하지만 징둥 스마트 서플라이 체인 통해서 편의점 관리는 한단계 업그레이드 되었다. 상품 관리 및 주문까지 모든 징동 루트를 이용 가능하다. 소비자 입장에서 보면 주유소 편의점 쇼핑할 때 과거보다 더 편해질 것이다. 이것이 경계없는 소매다.
소비자간 경계도 허물었다. 소비자들은 과거에 서로 가격 비교를 했는데 이제는 필요없게 되었다. 무인편의점과 ‘세븐프레쉬’ 유통 가격은 징둥이 직접 제작한 전자잉크 가격태그로 표시된다. 여기에 표시되는 가격은 온라인 최저가다. 가격비교를 하지 않고도 이런 가게에 가면 언제 어디서나 가장 낮은 가격으로 살 수 있는 것이다. 이것도 '경계없는 소매'로 볼 수 있다.
지역적으로 보면 4선 도시나 6선 도시 같은 시골에서도 징둥 시스템으로 구매 가능하다. 징둥의 트레이딩 파워를 활용해서 가능하다. 시골 오지의 경우 상품 가격은 비싸고 품질은 낮은 고질적 문제가 있었다. 이것을 넘어 같은 품질 같은 가격으로 살 수 있도록 한 것이 바로 ‘경계없는 소매’라 하겠다.
판매의 매개 포인트에서 온-오프 라인만 말씀드렸는데 스마트 기기를 이용할 수도 있다. 징둥 AI스피커 ‘딩동(??)’과 스마트 냉장고에서도 판매를 시도하고 있다. 판매의 터치 포인트가 증가중이다. 이것도 ‘경계없는 소매’의 일종으로 볼 수 있다.
기자단 질문5) 며칠 전 베이징 지하철 광고를 보니 디즈니랜드 그림이 들어있는 캠페인을 하던데 무슨 내용인가?
리시 부사장 답) 징둥이 추진중인 프로그램 맞다. 예를 들어 디즈니랜드나 롯데월드 처럼 놀이공원 안에 들어가면 밖으로 다시 나오기 힘들다. 그런 곳에서 음료수 같은 것을 주문했을 때 20분안에 배달할 수 있도록 추진 중이다. 아주 간단한 것 같지만 주문하면 20분안에 도착하도록 하는 것은 쉽지 않은 도전이다. 새로운 도전이다. 소비자가 선호하는 음료수 제품을 분석해서 징둥 물류를 통해 가장 빠르게 도착할 수 있도록 여러 비즈 모델을 새롭게 시도중이다. 그 중 하나다.
기자단 질문6) '알리바바보다 배송 코스트가 훨씬 높을 것 같은데 어떻게 경쟁할까? 알리바바는 창고가 다 외주인데 경쟁이 될까?' 이런 의문이 든다. 또한 진품 마오타이(茅台酒)를 사려면 중국 시장에서 정말 여기저기 알아보고 여러 단계를 거쳐야 한다. 징둥닷컴에서 정품 마오타이를 살 수 있다면 진짜 정품 이미지가 굳어질 것 같다. 진짜 정품 맞나?
리시 부사장 답) 아까 프레젠테이션에서 징둥 파워는 말씀 드렸다. 알리바바는 상품 판매 가능한 플랫폼만 제공해서 다른 길을 가고 있는 것이고, 우리는 공급업체 체제를 가지고 있다. 공급 프로그램을 가지고 비용측면에서 상품 공급 가격이라든지 제어 할 수 있는 부분이 많다. 또한 언제든지 고객 목소리를 확인할 수 있고, 고객 체험을 가장 중요시하는 서비스 수준을 강조해서 직라인으로 경쟁력을 강화할 수 있는 시스템이 되어 있다. 알리바바는 1999년에, 우리는 2004년에 서비스를 시작했다. 5년 차이가 나지만 큰 격차는 없다.
그리고 징둥닷컴에서 파는 마오타이는 정품이다. 마오타이 제조사와 직거래하고 있다. 중국에서는 제품 공급 프로세스가 워낙 길어서 중간에 이슈가 있을 수 있지만 징둥은 마오타이 그룹과 전략적 협상을 해서 효율적 거래가 가능하도록 조치했다. 진품 맞다.
오늘 다음 두 팀이 더 있어서 여기까지 하겠다. 저녁자리에서 편하게 이야기 나누자. 오늘 오후 1시반에 로드쇼가 있다. 많은 참여 부탁 드린다.(사진및 정리=티비텐플러스)