시간이 지남에 따라 국내 서비스 시장은 다양한 모습으로 성장해왔다. 인터넷 주문만으로 다음날 상품을 받아볼 수 있을 뿐 아니라, 급한 경우에는 퀵 배송을 통해 당일 상품을 받아볼 수 있는 시장이 이미 형성돼 우리 일상에 익숙한 모습으로 자리매김했다.
이렇듯 자연스레 '빨리 빨리' 문화가 형성되며, 관련 서비스 업종에서는 오히려 이 점이 단점으로 여겨지기도 한다. 기존 온라인 쇼핑몰의 고객응대는 Q&A 게시판과 전화문의를 통해 주문, 문의, 배송, 환불 등의 상담을 하는 식으로 진행된다.
하지만 최근에는 소비자들이 '빨리 빨리' 문화에 익숙해짐에 따라 Q&A 게시글과 전화문의 폭주로 이 같은 상담이 지연되면, 기다림에 지쳐 구매를 포기하거나 다른 쇼핑몰에서 비슷한 상품을 구매하는 경우가 많아지고 있다. 이는 자칫하면 소비자의 이탈로 치닫을 수 있기 때문에 이를 보완하기 위해 고객 맞춤형 서비스를 강화하려는 업계의 움직임이 늘어가고 있다.
이에 천연 화장품 브랜드 황후연 공식 쇼핑몰에서는 발 빠르게 소비자의 눈높이에 맞추고자 최근 1대1 실시간 상담 서비스를 도입했다. 이달 27일부터 카카오 '옐로 아이디' 서비스를 시행함에 따라 고객센터 운영시간 외에도 언제 어디서든 365일 연중무휴로 소비자와의 1대1 실시간 상담이 가능하다.
황후연 측은 이번 서비스를 통해 공식 쇼핑몰에서 판매되는 모든 상품군에 한해 제품상담, 배송문의, 환불문의, 사용방법, 등 화장품 관련 정보를 제공한다. 특히 제품을 구매하기 전 카카오톡 1대1 실시간 상담 서비스를 통해 언제 어디서나 궁금증을 즉각적으로 해소시켜 소비자의 구매결정에 도움을 줄 것으로 기대하고 있다.
이에 황후연 관계자는 "고객의 눈높이를 맞춰 1대1 실시간 상담 서비스를 시행한 뒤 고객들의 만족도는 더 높아졌으며, 앞으로 고객 맞춤 관리 서비스를 강화시켜 고객들의 쇼핑 편의를 제공하기 위해 앞장서겠다"라고 전했다.
한국경제TV 김지원 기자
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