‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션이 음성 AI 상담 서비스 ‘보이스 알프(Voice ALF)’를 정식 출시했다고 21일 밝혔다. AI가 고객 문의에 응대하는 것은 물론, 고객에게 먼저 전화를 거는 ‘알프 마케팅’ 기능도 선보였다.
보이스 알프는 기존 채팅 상담 AI 에이전트 ‘알프(ALF)’를 전화 상담으로 확장한 서비스다. 홈페이지에 상담 신청을 남긴 잠재 고객에게 자동으로 전화를 걸어 기초 상담을 진행하거나, 제품 문의와 A/S 접수 등을 처리할 수 있다.
미생물 음식물 처리기 브랜드 린클은 보이스 알프 도입 후 상담사의 전화 응대 건수와 총 통화 시간이 각각 약 39%, 42% 감소했다. 아파트 생활 지원 플랫폼 아파트아이도 방문 차량 예약과 관리비 납부 방법 등 단순 문의를 AI가 우선 처리하고, 회원 정보 확인이 필요한 경우에만 상담사에게 연결하도록 했다.
보이스 알프에는 채널코퍼레이션이 자체 개발한 음성 AI 기술이 적용됐다. 고객의 억양과 머뭇거림 등을 분석해 발화가 끝났는지 판단하는 ‘턴 감지(Turn Detection)’ 모델을 탑재해 고객의 말을 중간에 끊는 현상을 줄였다.
한국어 상담 환경에 특화한 음성 합성(TTS) 기술도 적용했다. 실제 채널톡 상담사의 음성 데이터를 학습해 한국어와 영어가 섞인 표현은 물론 날짜, 시간, 인터넷 주소(URL) 등도 자연스럽게 발음하도록 했다.
최완섭 채널코퍼레이션 최고제품책임자(CPO)는 “전화 상담은 영업, 방문 예약, 결제 안내 등 기업 비즈니스 활동에서 보편적으로 사용되는 고객 상담 채널”이라며 “고객 상담 운영 역량과 AI 기술을 결합해 전화 상담 경험을 혁신하는 데 주력하겠다”고 말했다.
강홍민 기자 khm@hankyung.com