롯데하이마트가 온라인을 통한 가전제품 판매를 늘리기 위해 이커머스(전자상거래) 개편 작업을 진행 중이다. 롯데하이마트 모바일 애플리케이션(앱) 사용자 수는 반토막 난 상황. 롯데하이마트는 새로운 온라인 전략으로 '가전 전문 이커머스' 플랫폼 구축을 내세우며 와신상담하는 모양새다.
17일 앱·리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일·굿즈(와이즈앱)에 따르면 지난달 롯데하이마트 모바일 앱의 월간활성사용자(MAU) 수는 28만7923명으로 추산된다. 지난해 같은 달과 비교하면 5만명 이상 감소한 수준이다.
롯데하이마트 앱은 한때 MAU가 70만명에 육박하기도 했다. 2021년 1월부터 2022년 1월까진 줄곧 50만명대 MAU를 기록했다. 같은해 2월과 3월엔 60만명대 MAU를 기록했다.
그러나 이후부터는 줄곧 감소세다. 2022년 7월부터 지난해 1월까진 40만명대 MAU가 고착화됐다. 지난해 2월 들어선 이마저 붕괴된 30만명대 MAU로 내려앉았고 9월엔 다시 30만명대가 무너졌다. 올해 들어서도 4월(32만5834명) 정도를 제외하면 25만~28만명대에 머물러 있다.
와이즈앱의 집계 결과는 한국인 안드로이드와 iOS 스마트폰 사용자를 표본 조사한 통계적 추정 방식으로 도출된 값인 만큼 실제 수치와 차이가 날 수는 있다.
롯데하이마트가 온라인 부문에서 고전을 면치 못하고 있는 상황은 매출로도 확인된다. 롯데하이마트의 올 상반기 온라인 매출은 1090억원으로 1793억원을 기록했던 지난해 같은 기간보다 39.2% 감소했다.
롯데하이마트는 지난달 25일 투자자 대상 간담회 'CEO IR DAY'를 통해 이커머스 혁신 작업이 당초 계획보다 지연됐다고 설명했다. 또 경기 둔화·건설경기 위축으로 입주 물량이 감소한 데다 고물가·고금리가 장기화하면서 신규 가전 수요가 하락한 영향도 있다고 부연했다.
이커머스 경쟁이 한층 치열해진 영향도 무시할 수 없다. 회사 관계자는 "온라인 경쟁이 요즘 치열하다 보니 매출이 조금 하락했는데 이에 대비해 이커머스 쪽을 강화하려고 하고 있다"고 말했다.
리뉴얼 작업도 영향을 미쳤다는 관측. 남성현 IBK투자증권 연구원은 지난 14일 롯데하이마트 2분기 실적 부진 요인 중 하나로 "온라인 체질 개선 작업으로 인한 비가전 판매 둔화"를 꼽았다.
롯데하이마트는 온라인 고객 확보를 위해 '가전 전문 이커머스'를 목표로 올 하반기에 개편 작업을 마무리할 계획이다. 오프라인 매장이 갖는 강점을 온라인에서도 동일하게 경험할 수 있도록 차별화된 가전 전문 이커머스 서비스를 선보이겠다는 것이 골자다.
지난 5월엔 오프라인 매장에서만 구매할 수 있었던 전시상품을 온라인에서도 판매하기 시작했다. 새롭게 선보인 자체브랜드(PB)와 다양한 특화 MD 등을 활용해 차별화된 상품군을 갖추고 '하이마트 안심 케어', '오늘 설치' 등의 서비스도 온라인으로 구현한다. 온라인 고객이 오프라인 상담원과 간편하게 상담할 수 있는 '화상 상담 서비스'는 이달 중 선보일 예정이다.
남창희 롯데하이마트 대표이사는 "고객이 가전제품에 대해 경험하는 모든 단계를 처음부터 끝까지 케어할 수 있도록 근본적인 변화를 추진하고 있다"며 "가전양판점 본연의 경쟁력을 강화해 경기에 상관없이 늘 방문하고 싶은 롯데하이마트를 만들겠다"고 말했다.
김대영 한경닷컴 기자 kdy@hankyung.com