고객은 구매한 제품과 서비스에 만족할 때 자신의 구매 행동에 긍정적인 평가를 내린다. 이때 어떤 고객은 만족하는 정도에서 특별한 차이를 보이는 경우도 있다.
이를 두고 마케팅 종사자들은 ‘만족’ 단계보다 더 높은 단계를 ‘감동’이라고 한다. 고객 만족보다 고객 감동이 더 강한 느낌을 지니고 있다. 고객 자신이 치른 가격이나 시간 투자 같은 대가를 염두에 두고 기대하는 혜택보다 구매 후 얻는 혜택이 더 큰 경우에 고객은 비로소 만족하게 된다. 이것은 상당히 이성적이고 합리적인 판단이다.
고객의 마음까지 움직이는 것에는 그 어떤 따뜻함, 행복감, 진정성 등이 만족과 함께 수반돼야 하며 이럴 때 우리는 고객이 감동했다고 말할 수 있다.
이렇게 고객이 감동하는 브랜드의 조건은 무엇인지를 연구해온 한국경제신문사는 지난 10년간 ‘고객감동브랜드지수(K-CSBI)’를 꾸준히 개선해 왔다. 올해는 16개 부문에서 1위를 선정했다.
심사위원단은 세 단계를 거쳐 공정한 심사를 했다. 우선, 산업별 동향 조사를 해 산업별 대표 업종을 선별했다. 두 번째 단계에서는 시장점유율 조사와 고객 인식조사를 통해 업종별 상위 2~3개 브랜드를 추출했다. 그리고 세 번째 단계에서는 K-CSBI에 의한 평가와 더불어 업종별 상위 브랜드의 경영활동과 성과를 종합해 전문심사위원단이 최종적으로 1위 브랜드를 선정했다.
고객감동브랜드지수 1위 인증을 받은 브랜드와 관계자들은 영예로운 수상의 기쁨을 맘껏 즐길 자격이 충분하다. 수상 기업들이 소비자가 원하는 바를 더 잘 파악함으로써 고객이 한층 더 감동하는 상품과 브랜드를 개발해 경쟁력을 갖춰 고객에게 더 가깝게 다가가길 기대한다.