삼성화재(대표 최영무·사진)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 자동차보험 부문에서 19년 연속 1위, 장기보험 부문에서 7년 연속 1위를 차지했다. 삼성화재는 ‘더 나은 삶을 위한 좋은 보험회사’라는 비전으로 최고의 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 그 결과 지난해 보험업계 최초로 고객 1000만 명을 넘어섰다.
삼성화재는 스마트폰 등 모바일 기기 확산에 대응해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 계약에서 보상까지 고객 응대 과정에서 태블릿PC와 스마트폰을 적극 활용 중이다. 이를 통해 보험 가입과 사고 조사, 보험금 지급 등이 실시간으로 이뤄질 수 있도록 했다. 고객들의 문의사항 처리, 계약 변경, 사고 신고, 대출 신청, 증명서 발급 등이 가능한 앱을 제공하고 있다.
삼성화재는 자동차보험도 차별화하고 있다. 특화 헬스케어 서비스 애니핏(Anyfit)을 활용한 할인형 자동차보험, 운전 습관에 기반한 자동차보험, 초단기형 자동차보험 등 다양한 맞춤형 상품을 개발해 선보였다. 애니핏은 삼성전자의 헬스 프로그램과 제휴해 걷기, 달리기, 등산 등 운동 목표를 달성하면 보상으로 포인트를 제공하는 서비스다. 적립된 포인트는 애니포인트몰에서 사용하거나 보험료를 결제할 수 있다.
삼성화재는 소비자들이 자신의 건강 정보를 입력하면 예상 질병을 안내하는 질병위험 분석·상담 서비스도 제공하고 있다. 삼성화재와 강북삼성병원 의료 전문가들이 참여해 1년여간 연구한 끝에 개발한 이 시스템은 주의해야 할 질병과 이에 대비할 수 있는 보험 정보 등을 제공한다.
당뇨병 환자를 위한 차별화한 서비스도 좋은 반응을 얻고 있다. 삼성화재는 장기보험 가입자 중 당뇨 질환이 있는 고객을 대상으로 하는 모바일 앱 기반의 질병관리 서비스 마이헬스노트를 선보였다. 사용자가 혈당, 식사, 운동 등의 정보를 입력하면 헬스매니저가 생활습관 개선을 위한 상담을 해준다. 영양, 체중, 수면관리 등 당뇨병과 관련한 테마별 건강정보를 제공하고 있다.
삼성화재는 고객 중심 경영을 위해 다양한 방식으로 소비자의 목소리를 듣고 있다. 지난해 금융감독원의 ‘금융소비자보호 실태 평가’에서 10개 항목 모두 양호 등급 이상을 받았다. 전 부문 양호 등급 이상의 평가를 받은 것은 보험업계에서 삼성화재가 유일하다.
삼성화재는 고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험업계 최초로 고객패널제도도 시행하고 있다. 고객패널 회의에는 최고경영자(CEO) 등 주요 경영진이 참석하고 있다. 고객패널 활동 결과와 제언을 반영해 경영 활동을 적극 개선 중이다.
안정락 기자 jran@hankyung.com