통합 콜센터(전화 1588-1234)는 고객과 담당부서와의 전화교환 업무를 주로 담당하던 기존 콜센터와 달리, 콜센터 직원들이 이벤트·행사·매장안내 등 각종 정보를 바로 제공해준다.
기존 콜센터는 고객이 문의하면 문제해결을 위해 담당부서 및 담당자 등으로 2~3번 연결해야 했지만 통합콜센터는 이 같은 번거로움을 덜어 서비스 혁신에 나선다는 방침이다.
이를 위해 신세계는 올해 초 전담 조직을 신설하고 콜센터 직원들이 상담에 필요한 지식을 손쉽게 볼 수 있도록 '통합 검색시스템'을 6개월에 걸쳐 구축했다.
VIP 전용 콜센터도 별도 구성해 VIP 고객 편의도 한층 높였다는 설명이다.
콜센터 근무 인력도 강화했다. 기존 상담인원을 30% 이상 늘리고 신세계 직원들로 구성된 고객지원팀도 신설해 고객정보 관리·감독, 전문상담 등 콜센터를 지원한다.
박주형 신세계백화점 지원본부장은 "통합 콜센터는 고객 상담 창구를 일원화해 고객은 물론 현장 직원들의 편의까지 높인 윈윈(WinWin) 시스템으로 고객 서비스 측면에서 업계를 선도할 예정"이라고 말했다.
오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com
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