서울시 북가좌동에 위치한 자동차 정비업체 아트카라운지입니다. 평소보다 손님이 뜸한 이른 아침이지만 이곳에선 정비업무가 한창입니다. 닦고 조이기를 여러번, 차를 정비하는 손길에 활력이 넘칩니다.
<인터뷰> 전병문 자동차 정비사
"저희 업소에 하루 평균 20~30대 정도 차가 입고되고 있습니다. 그러다 보니 아침부터 정신없이 일하고 있습니다."
지난 1995년 개업해 지금까지 정비소를 운영해 온 아트카라운지의 전라문 사장.
전 사장에게 차를 맡기기 위해 인근 지역은 물론 멀리 지방에서까지 손님이 찾아옵니다.
<인터뷰> 전라문 아트카라운지 사장
"지금 고객들이 멀리서도 오시고 제가 차를 끌어오기도 합니다. 지금 아침에도 8시 반에 연세대학교에 있는 고객에게서 전화를 받았는데 차 끌어가라고 해서 1시 정도에 가겠다고 하고 미뤄놨습니다. 단순히 저는 동네 장사를 떠나서 멀리 또 강남에도 가고 어느 분은 한꺼번에 고치기 위해 지방에서 올라오시기도 합니다."
고객들의 호응에 힘입어 지금은 안정적으로 사업을 유지하고 있지만 지난 1998년 외환위기 때만 해도 사정이 달랐습니다.
본업인 정비소를 제쳐두고 주식과 다른 사업에 손을 댔다가 10억 원을 손해보면서 극단적인 상황까지 내몰리게 된 겁니다.
<인터뷰> 전라문 아트카라운지 사장
"저도 한때는 주식을 해서 외환위기 때 휴지조각이 돼 힘들었고 제가 우연찮게 가게를 맡기고 다른 업종을 택했습니다. 다른 업종에서 금전적으로 손해를 봤죠. 한 10억 정도 손해를 봤습니다. 주식에서 3억 정도 날렸어요. 사람들이 돈 많이 벌었는데 그 돈 다 어디 있냐 그러는데 그런 것 때문에 그렇습니다. 자살 기도도 했었고 너무 힘드니까 우울증이 왔습니다. 한 달 정도 방에서 꼼짝 못하고 잘 수도 없고 서 있을 수도 없고 그런 상태였습니다."
한 동안의 슬럼프를 극복하고 정비소에 복귀한 전 사장에게 매출확대는 무엇보다 시급한 과제였습니다.
전 사장이 주목한 것은 바로 고객관리.
고객들이 만족할 수 있는 서비스를 제공해 단골손님을 최대한 확보하는 것이 안정적인 수익을 낼 수 있는 비결이라 판단했습니다.
<인터뷰> 전라문 아트카라운지 사장
"서비스 업종은 고객만족이 최고라고 생각합니다. 고객만족을 위해 최선을 다하고 고객의 불편사항을 잘 처리해서 나갈 때 웃을며 나갈 수 있도록 합니다. 예를 들어 저도 병원에 갈 때 아프니까 기분 나빠서 가는데 마찬가지입니다. 고객도 차가 고장나서 오시면 돈이 들고 시간을 빼앗기기 때문에 기분 좋아서 오지는 않습니다."
전 사장은 이를 위해 별도의 고객관리 프로그램을 구입했습니다.
하지만 백만 원에 달하는 프로그램 가격에 수십만 원 하는 업그레이드 비용까지 부담이 적지 않았습니다.
또 컴퓨터가 고장나면 애써 모아둔 고객정보가 훼손되는 것도 문제였습니다.
이때 눈길을 끈 것은 ASP서비스.
ASP란 별도로 고가의 하드웨어나 소프트웨어를 사지 않고도 네트워크를 통해 프로그램을 사용할 수 있는 프로그램 임대 서비스입니다.
전 사장은 지난 2002년부터 ASP를 이용해 한 달에 3만 원만 내고 고객관리 프로그램을 빌려쓰고 있습니다.
프로그램이 시작되면 자동으로 업그레이드 되고 고객 정보가 ASP사업자의 서버에 저장되기 때문에 추가로 비용을 지불하거나 자료가 지워질 것을 걱정하지 않아도 됩니다.
<인터뷰> 전라문 아트카라운지 사장
"ASP전에는 프로그램을 통째로 사야 했습니다. 그리고 업그레이드 하려면 CD를 또 사야 했습니다. 그러면 비용이 더 많이 들어갔어요. 그러다 보니 어느날 ASP로 바뀌었다고 연락을 받았는데 그러면 어떤 방식이냐 했더니 그것은 고정적으로 매월 얼마만 내면 그 동안 돈이 많이 들어갔던 부분을 중점적으로 관리해주고 또 매일 컴퓨터를 켜는 순간에 업데이트가 스스로 되거든요. 제가 하다보면 컴퓨터가 망가지면 데이터가 다 날라가잖아요. 처음부터 다시 해야 하는데 고객들 자료도 없어지면 문제가 되고... ASP도입한 이후로 그런 걱정이 사라졌습니다. 만약에 문제가 생겨도 백업을 받을 수 있습니다."
<브릿지> 이승필 기자
이처럼 정비업무에 IT기술을 접목함으로써 이 업체는 대기업 못지 않은 체계적인 서비스를 제공하고 있습니다.
전 사장의 고객관리는 고객이 정비소에 전화를 거는 순간부터 시작됩니다.
전화벨이 울리면 전화한 고객의 이름과 함께 지금까지의 정비이력이 컴퓨터 화면에 나타납니다.
전화를 통해 맞춤형 정비상담이 가능한 겁니다.
정비가 완료되면 어떤 부품이 교체됐는지 사진으로 직접 확인할 수 있습니다.
이 사진은 아트카라운지 홈페이지를 통해서도 언제 어디서나 확인할 수 있습니다.
또 소모품 교환시기가 되면 자동으로 휴대폰 문자를 발송해 고객에게 알려줍니다.
<인터뷰> 김형윤 정비소 고객
"차에 이상이 있으면 점검을 하고 수리한 다음에 차후에 연락을 따로 주십니다. 그렇게 관리를 해주시면서 사진까지 같이 찍어서 연락을 하시니까 더 좋은 것 같아요. 그만큼 신뢰를 가지고 정비를 맡길 수 있습니다. 그래서 8년째 단골이 된 것 같습니다."
ASP서비스를 도입한 이후 지금까지 고객관리 프로그램에 등록된 고객만 모두 1만4천여 명에 달합니다.
체계적인 고객관리를 바탕으로 동네 정비소의 한계를 뛰어넘은 겁니다.
<인터뷰> 전라문 오토카라운지 사장
"요즘에는 대기업이 정비업계에 많이 진출했습니다. 그래서 저희 같은 소상공인이 살아남기 위해서는 어떤 ASP방식 같은 것을 도입하고 고객관리 프로그램을 가지고 적극적으로 공략하고 체계적으로 관리하지 않으면 정말로 살아남기 힘들거든요. 그래서 저같은 경우도 그 중에 한 사람으로서 열심히 고객관리를 하고 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해서 노력하고 있습니다."
전 사장이 14년 전에 정비소를 처음 열었을 때 기록한 연매출은 모두 1억 원.
전세계 경기침체와 치열해지는 업계경쟁에도 불구하고 전 사장은 고객의 마음을 헤아리는 디지털 감성 덕분에 올해 6억 원의 매출 달성을 눈앞에 두고 있습니다.
WOW-TV NEWS 이승필입니다.
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