홈앤쇼핑은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 ‘우수기업’ 인증을 2년 연속 획득했다고 28일 밝혔다.
KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)란 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 콜센터의 상담 서비스 품질 수준을 측정하는 조사다.
홈앤쇼핑은 콜센터 인프라 향상, 상담사 역량 강화 및 업무환경 개선 등을 인정받아 인증을 2년 연속 이어가게 됐다.
홈앤쇼핑은 올해 노후된 장비 교체와 STT 및 TA를 활용한 상담어시스트 도입 등 시스템을 개선했다. 이를 통해 고객이 원하는 부분을 상담사가 빠르고 정확하게 처리해, 상담사의 평균 통화 시간을 줄이고 주문 성공률을 높이는 선순환 구조를 정착시키는 등 고객 및 상담원의 만족도를 동시에 향상시켰다는 평가다.
고객 편의를 위해 운영 중인 보이는 ARS에 고객이 녹음한 주소가 자동으로 등록되도록 시스템을 개선해 상담 업무 효율성과 정확도를 향상시키고, ARS TREE 개선 및 시스템의 최적화를 통해 고객서비스 향상을 위해 노력하고 있다.
상담원 개개인의 역량 향상을 위해, 주기적으로 콜 모니터링을 진행 후 부족한 부분의 향상을 위한 1:1 코칭을 진행하고, 발생하는 상황에 대한 맞춤 대응 교육 및 상담 매뉴얼을 수립해 신입 상담사도 빠르고 정확하게 업무에 적응, 최고의 고객서비스를 제공하고 있다.
또 상담원의 업무 환경 개선을 위해 노후화된 기존 서울 센터를 신축 센터로 이전했다. 상담원들의 업무 효율성 향상을 위해 듀얼 모니터와 업계 최고 크기의 책상을 제공하고, 안마의자가 설치된 휴게실과 카페테리아를 운영해 상담원의 업무 환경 개선을 위해 노력하고 있다.
홈앤쇼핑 관계자는 “홈앤쇼핑은 시스템 개선을 통해 주문 성공률을 높이는 선순환 구조를 정착시키고, 고객의 최접점에 있는 상담원의 역량 강화 및 업무 환경 개선으로 고객과 상담사를 동시에 만족시키는 서비스를 제공하고 있다”며 “앞으로도 홈앤쇼핑은 소비자를 최우선으로 생각하는 소비자 중심 경영을 지속적으로 펴나가 고객이 가장 먼저 찾는 홈쇼핑이 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
민경진 기자 min@hankyung.com
