2017 산업별 고객만족도(KCSI)
[ 추가영 기자 ]
최저가 보장 서비스, 다양한 할인 혜택, 상품검색 간소화, O2O(온·오프라인연계) 서비스 등 새로운 전략으로 경쟁력을 강화하고 있는 오픈마켓 산업의 만족도는 전년 대비 상승했다. SK플래닛(11번가)이 9년 연속 1위(역대 9회 1위) 자리를 지켰다. 11번가는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 우수한 평가를 받았다. 요소 만족도는 다양한 상품, 고객 응대, 앱 및 홈페이지 화면구성 요소 등의 항목에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.
1인 가구 증가에 발맞춰 1인용 메뉴 개발과 배달 서비스 강화에 집중해 변화를 시도하고 있는 피자전문점 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 상승했다.
도미노피자가 작년에 이어 3년 연속 1위(역대 3회 1위)를 유지했다. 도미노피자는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 수준으로 나타났다. 요소 만족도는 맛과 신선함, 다양한 메뉴, 직원 응대 태도, 신속한 배달, 품질 대비 가격, 기업 신뢰도 등에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받은 것으로 조사됐다.
보조배터리 무인 대여, 의약용품 무료제공 등 다양한 서비스를 통해 승객 편의를 증진시키고 있는 지하철 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 상승했다. 부산교통공사가 광주도시철도공사를 제치고 올해 1위(역대 2회 1위) 자리를 차지했다. 부산교통공사는 재이용 의향에서 경쟁사 대비 우수한 평가를 받았다. 요소 만족도는 역내 환경, 직원의 응대 태도, 기업 신뢰도 등에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받은 것으로 조사됐다.
선 출간 도서 단독 판매 이벤트, 쿠폰 혜택, 사은품 행사 등 다양한 고객 혜택으로 꾸준한 사랑을 받고 있는 인터넷서점 산업의 만족도는 전년 대비 상승했다. YES24가 9년 연속 1위(역대 9회 1위)를 기록했다. YES24는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 요소 만족도는 다양한 서적 종류, 주문 절차 및 결제, 홈페이지 화면구성, 할인 및 적립 혜택 항목에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받은 것으로 조사됐다.
추가영 기자 gychu@hankyung.com
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