KT 콜센터 상담사의 '업무상 발명'…실용신안 출원
(서울=연합뉴스) 임화섭 기자 = 콜센터 상담사가 현장의 고충을 해결하고자 발명한 간단한 장치가 KT 콜센터 전체에 보급되고 실용신안으로도 출원됐다.
매우 저렴하고 쉽게 제작할 수 있으면서도 효과가 좋아 업무 효율과 고객 만족을 높였다는 것이 회사 측 설명이다.
KT콜센터를 운영하는 KT CS와 KT IS는 KT CS 충북본부 소속 상담사 이은숙 씨가 상담사 목소리가 고객에게 더 또렷하게 들리게 하는 '소리모아'라는 장치를 발명했다고 10일 밝혔다.
지름이 약 7cm인 타원형 삿갓 모양으로 생긴 이 장치를 통화용 헤드셋의 마이크 부분에 부착해서 사용하면 상담사의 목소리가 증폭돼 고객에게 더 잘 들리게 된다.
이 장치는 이은숙 상담사가 2015년 5월 발명한 후 직원들 사이에 입소문이 퍼지면서 KT고객센터와 114번호안내센터 등 24개 KT 콜센터에 자연스럽게 보급됐다.
회사 측은 이를 실용신안으로도 출원했다.
이은숙 상담사는 발명 당시 A4 용지, 코팅지 등 여러 가지 재질로 소리모아를 만들어 동료들에게 나눠 줘 시험토록 한 뒤 장단점을 분석해 표준화된 제작 매뉴얼을 만들었다.
지난달 초 전자부품연구원 차세대음향산업지원센터 실험 결과에 따르면 소리모아를 이용하면 최대 3dB, 즉 대략 갑절로 음성 세기를 키우는 효과가 있는 것으로 나타났다.
이은숙 상담사는 "고객이 (상담사 목소리가) '잘 안 들린다'고 할 때 마이크 주변을 '손나팔'으로 감싸고 상담을 하던 경험에서 착안해, 헤드셋에 캡을 직접 만들어 부착하게 됐다"며 "소리모아 사용으로 고객만족도가 높아지고 상담원의 목 피로도가 현격히 줄었다"고 설명했다.
KT콜센터 황은옥 상담사는 "소리모아가 목소리를 모아준다고 생각하니 심리적으로도 더욱 자신이 생겨 안정적으로 상담할 수 있게 됐다"며 "동료의 아이디어가 채택돼 고객과 상담사가 모두 만족하는 성과로 이어져 기쁘다"고 말했다.
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