스타벅스코리아의 ‘5·18 탱크데이’ 논란이 장기화하면서 조직 내부에서도 불만이 커지고 있다. 본사 온라인 마케팅 과정에서 발생한 논란이 매장 직원들의 근무와 고객 응대 부담으로 번지고 있다는 지적이다. 스타벅스코리아는 전국 매장에 사과문을 게시하고 “이번 사건은 매장 파트너들과 무관하다”며 현장 직원에 대한 비난 자제를 호소했다.
24일 유통업계에 따르면 최근 직장인 익명 커뮤니티 블라인드에는 스타벅스코리아 직원으로 추정되는 작성자가 올린 글이 확산했다. 작성자는 이번 논란으로 “피해를 보는 파트너만 수천 명”이라며 “연장이 필요한 파트너는 근무 연장이 끊겨 생계가 어려워지고 점장들은 근무계획과 매출계획을 수정해야 하는 상황”이라고 주장했다.
그는 또 “디엠들은 본사와 매장 간 소통 격차를 줄이기 위해 매장을 뛰어다니고 있다”며 “성과급이 줄어들 수 있다는 이야기도 나오고 있다”고 했다. 이어 “매장에 오는 손님을 응대하면서 파트너들은 자신들이 하지도 않은 일에 눈치를 보며 죄송해하고 있다”고 토로했다. 다만 해당 글에 담긴 구체적인 주장들의 진위는 공식적으로 확인되지 않았다.
스타벅스의 이번 논란은 지난 18일 진행한 온라인 프로모션에서 비롯됐다. 스타벅스는 5·18 민주화운동 기념일에 자사 앱 이벤트를 진행하며 ‘탱크데이’라는 표현을 사용했다. 홍보물에는 ‘5월 18일’이라는 날짜와 함께 ‘책상에 탁’이라는 문구도 들어갔다. 온라인에서는 이 표현들이 5·18 민주화운동과 박종철 열사 고문치사 사건을 떠올리게 한다는 비판이 확산했다.
논란이 커지자 정용진 신세계그룹 회장은 직접 사과했고 스타벅스코리아 대표와 관련 임원은 해임됐다. 스타벅스 글로벌도 이번 사안에 대해 “철저한 조사가 진행 중”이라며 내부 통제와 검토 기준, 전사 교육을 강화하겠다는 입장을 밝혔다.
하지만 여론의 불씨는 쉽게 꺼지지 않고 있다. 일부 소비자 사이에서는 불매 움직임이 이어지고 있고, 정부 부처와 공공기관 행사 경품에서 스타벅스 모바일 상품권을 다른 브랜드 쿠폰으로 교체하는 사례도 나오고 있다. 논란의 파장이 매장 방문객과 현장 직원 응대 부담으로까지 이어지는 모습이다.
스타벅스코리아는 지난 22일 전국 매장에 사과문을 내걸고 “5·18 민주화운동 영령과 유가족, 국민 여러분께 크나큰 상처를 안겨드린 잘못에 대해 다시 한번 머리 숙여 깊은 사죄의 말씀을 드린다”고 밝혔다. 이어 “이번 사건은 전적으로 본사 온라인 사업 운영 중 발생한 잘못이며 매장 파트너들과는 무관하다”고 강조했다.
스타벅스코리아는 “매 순간 최선을 다하는 파트너들을 향한 비난은 자제해주시기를 간곡히 부탁드린다”며 “파트너들이 안심하고 근무할 수 있도록 고객 여러분의 따뜻한 배려를 부탁드린다”고 했다.
업계에서는 이번 사안이 단순한 마케팅 문구 실수를 넘어 본사 검수 체계와 현장 보호 문제로 번지고 있다고 보고 있다. 한 유통업계 관계자는 “본사 차원의 이벤트 사고가 발생하면 1차 민원은 결국 매장에서 받는 구조”라며 “대표 교체와 사과 이후에도 현장 직원 보호와 내부 커뮤니케이션 정비가 뒤따르지 않으면 조직 불만이 커질 수 있다”고 말했다.
권용훈 기자 fact@hankyung.com